SEGUIMIENTO IN OFFICE VS SEGUIMIENTO EN CAMPO (COACHING)

El gerente de ventas de campo instrumente un programa corporativo de administración por objetivos (MBO, por sus siglas en inglés). Éstos integran la necesidad empresarial de alcanzar un aumento en las ventas y aprovechar las necesidades de los vendedores de ingresos, reconocimiento y desarrollo. Un programa MBO eficaz canaliza las energías de cada vendedor dentro del distrito hacia metas establecidas y acordadas mutuamente. El vendedor y el gerente de ventas logran un entendimiento del trabajo que se va a realizar, los costos y las fechas límites y la forma de medir resultados. Los programas MBO proporcionan mayor control en la organización de ventas, así como más libertad de expresión individual una vez que se establecen los objetivos. Los sistemas MBO son flexibles porque los objetivos se vuelven a negociar en forma regular, con lo cual es posible modificarlos para reflejar cambios en el ambiente y en las estrategias.

Los programas MBO tienen muchos beneficios. Un gerente y un vendedor definen las responsabilidades en términos de resultados, no de trabajo, con lo cual dan al vendedor la libertad de trabajar sus propias estrategias. Las normas de desempeño, los controles, la evaluación y la retroalimentación se vuelven más sencillas con los programas MEO, ya que los objetivos deben establecerse en términos específicos, medibles, acordados, realistas y relacionados con el tiempo. Estas cinco características de un objetivo deben refinarse más a fin de instrumentarlo a nivel distrito. Para que sea medible, el objetivo debe ser observable y expresarse en términos cuantificados. Por ejemplo, no es posible medir directamente la “satisfacción del cliente”, pero sí se puede inferir a partir de la medición de la cantidad de quejas o de bienes devueltos.

Los objetivos tienen que ser específicos para un área particular de desempeño, no para el desempeño general. La cantidad de visitas a prospectos es un objetivo específico. Si el vendedor no está alcanzando su objetivo, puede utilizarse capacitación específica. Si, por el contrario, objetivo se expresa en términos generales, como un aumento en la participación del mercado resulta imposible saber por qué no se le logró y qué acciones tomar. Los objetivos deben ser rastreables hasta los esfuerzos de un individuo y no de un grupo, por lo que el individuo se siente responsable y propietario. Cuando sea posible, hay que expresar los costos de alcanzar un objetivo a fin de que los costos de las actividades que tienen este fin se puedan relacionar con los beneficios derivados de su logro. (Ongallo, Carlos. 2007. Pág. 250).

Los capacitadores de ventas han prestado cada vez más atención al seguimiento. Cuando no se hace la venta, tanto el vendedor como su capacitador deben analizar el caso para determinar en qué áreas aquél debe perfeccionar sus habilidades. Por ejemplo, quizá no sepa diagnosticar bien los problemas del cliente prospecto. También deben analizarse las habilidades de solución de problemas cuando se realiza la venta para que el vendedor reconozca sus fortalezas, al igual que las razones de su fracaso.

Para satisfacer al cliente debe hacerse un seguimiento del pedido y una administración eficiente de la entrega, las instalaciones, los pagos y las quejas del cliente. De su satisfacción depende que las ventas posteriores sean más fáciles.

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