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Después de la experiencia del servicio, los clientes forman una evaluación que determina en gran medida si regresarán o continuarán frecuentando a la organización de servicios. Desde el punto de vista histórico dentro del campo del marketing, se ha puesto mucha más atención a las evaluaciones previas a la compra ya la elección del…
M. P. Gardner, (1985, citado en Christopher Lovelock/Jochen Wirtz. Marketing de Servicios. 2009) comprueba que “la emoción y el estado de ánimo son estados de sentimiento que influyen en las percepciones y evaluaciones (y, por tanto, en los clientes) de las experiencias personales. Los estados de ánimo se distinguen de las emociones en que…
N. Bendapudi y R. P. Leone (2003) “demuestra además de ser miembros del público, como lo sugiere la metáfora del teatro, los clientes de servicio también desempeñan un papel de coproducción que puede tener una influencia profunda en la experiencia de servicio”. (Pág. 14-28.) Por ejemplo, los servicios de consejería, capacitación, personal o educativos…
Considerando lo crucial que es la sola presencia de otros clientes en iglesias, restaurantes, bailes, bares, clubes y estadios deportivos: si nadie más se presenta, los clientes no podrán socializar con otros, una de las expectativas primarias en estos tipos de servicios. Sin embargo, si el grupo es tan numeroso que ocasiona una aglomeración,…
M. R. Solomon, C. Surprenant, J. A. Czepiel y E. ú. Gutman, (1985, citado en Christopher Lovelock/Jochen Wirtz. Marketing de Servicios. 2009) “define los papeles son combinaciones de indicios sociales que guían y dirigen el comportamiento en un escenario dado. Del mismo modo en que hay papeles en las representaciones dramáticas, los hay en…
S. J. Grove y R. P. Fisk, (2004) la metáfora de un teatro es un marco de referencia útil para describir y analizar las ejecuciones de servicio. Tanto el teatro como las organizaciones de servicio esperan crear y mantener una buena impresión ante un público, y reconocen que la forma ‘de lograrlo es manejando…
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