La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor, cuando éste comprende la información. El proceso de comunicación se inicia con el emisor, quien codifica una idea que se envía al receptor en forma oral, escrita, visual o de alguna otra forma.

 

En las empresas se utilizan diversas técnicas o métodos para transmitir la información a través del sistema formal de comunicaciones. Pueden ser oral o escrito, o una combinación de ambos y generalmente se describen dividendos en técnicas descendentes o ascendentes.

 

Dentro de la organización la comunicación es un medio importante para coordinar el trabajo entre diferentes departamentos. Cada vez un mayor número de organizaciones se comunican con los empleados, los sindicatos, el público y el gobierno y todos estos comunicadores tienen un mensaje, una idea o una información que transmitir a alguna persona o a algún grupo.

 

La eficaz ejecución de las órdenes exige la existencia de una red de comunicación adecuada, pero no es suficiente que la comunicación se establezca sólo de arriba abajo, sino también de abajo arriba y que ambos tipos de comunicación se complementan y horizontalmente.

 

La comunicación implica comprensión ya que nadie puede comunicarse con otra persona sin ser entendido. Además, la comunicación ascendente facilita al gerente todos los conocimientos necesarios no sólo los datos estadísticos y numéricos sino también las actitudes del personal.

 

LAS DIMENSIONES DEL PROPÓSITO

El QUIEN del propósito

1. En cualquier situación humana en que intervenga la Comunicación implica la emisión del mensaje por parte de alguien y a su vez la recepción de ese mensaje por parte de otro.
2. Para el análisis de un propósito comunicativo o del éxito obtenido al lograr la respuesta esperada, necesita plantear y contestar la siguiente pregunta: ¿A quién estaba destinado esto?
3. El análisis de toda situación de comunicación debe tener en cuenta dos premisas: La forma en que la fuente de comunicación trato de afectar a la persona que recibe el mensaje y el modo en que el receptor trato de afectarse asimismo o a otros.
4. En resumen, hemos descrito una de las dimensiones del Propósito de Comunicación: 1) la especificación hecha por la fuente del receptor intencional; 2) el decidir si 1 receptor dado es o no receptor intencional; y 3) el análisis de los propósitos del propio receptor al tomar parte en una comunicación.

 

El COMO del propósito

1. Tomada la decisión con respecto al objeto de la comunicación; “El quien del propósito” sigue en pie la pregunta de cómo la fuente o el receptor intencional logra afectar la conducta.
2. Propósitos:
3. a) Propósito Consumatorio
4. b) Propósito Instrumental.
5. Schramm habla de “recompensa inmediata” comparado con “recompensa dilatada”, donde sugiere la posibilidad de que los individuos se sientan recompensados en forma inmediata al recibir o emitir cualquier tipo de mensaje.
6. En las industrias de la Comunicación existe una fricción considerable entre los productores.

 

PROPÓSITO DE LA COMUNICACION

En su sentido mas amplio, el propósito de la comunicación en una empresa es llevar a cabo el cambio, esto es, influir sobre la acción en beneficio de la empresa. La comunicación resulta esencial para el funcionamiento interno de las empresas, debido a que integra las funciones administrativas, ya que se necesita especialmente para:

 

• Establecer y difundir las metas de la empresa.
• Desarrollar planes para lograrlas,
• Organizar los recursos humanos y otros en la forma mas eficaz y eficiente,
• Seleccionar, desarrollar y evaluar a los miembros de la organización,
• Dirigir, orientar, motivar y crear un clima que incentive la participación del personal y,
• Controlar el desempeño.

 

que la comunicación facilita las funciones administrativas sino también que relaciona la empresa con su ambiente externo. Mediante el intercambio de información los administradores toman conciencia de las necesidades de los clientes, la disponibilidad de proveedores, las demandas de los accionistas, las regulaciones gubernamentales y las preocupaciones de la comunidad. Mediante la comunicación cualquier organización se convierte en un sistema abierto que interactúa con su ambiente.

 

LA COMUNICACIÓN COMO FACTOR SIMÉTRICO DE TODO ORGANISMO SOCIAL

El concepto de Comunicación se entiende característicamente como una fórmula mediante la cual una persona puede relacionar su personalidad en forma positiva, y de modo influyente, hacia con aquellos con quienes se asocia. En su libro “Cómo ganar amigos e influir en las personas”, Dale Carnegie utiliza esta idea al resumir el concepto de relaciones humanas en un conjunto de principios de conducta.

 

Aunque no puede ser minimizado el valor de este enfoque, está lejos de proyectar el sentido completo de la comunicación humana hacia la actividad de los negocios dentro de una estructura formal de organización. Por ejemplo, no se profundiza en la función que desempeñan los valores humanos en el desarrollo de una comunicación eficaz entre un superior y un subordinado.

Dentro de esta área de actividad, la comunicación humana puede definirse como: “el estudio de aquellos factores humanos que influyen en los recursos humanos para alcanzar los objetivos organizativos y humanos en forma más efectiva.”

Según Flores Basco, “la comunicación humana puede ser concebida, en su sentido más amplio, como el complejo de todos los contactos interindividuales y los comportamientos sociales que de ellos se derivan”.

 

Cuando hablamos de contactos queremos incidir en todas las formas de comunicación interhumanos, conceptos dentro de cual está comprendido no sólo la transmisión e intercambio de ideas, es decir, estamos aludiendo a toda forma de comunicación humana o relación subjetiva.

 

La condición natural del hombre es vivir integrando múltiples grupos sociales, pero ¿en qué estamos pensando cuando hablamos de grupos social? Cuando decimos grupo social nos estamos refiriendo a un concepto sociológico relativamente bien definido, es decir a un conjunto de personas entre las cuales reina un sentimiento de comunidad, más o menos permanente, que los identifica. Este sentimiento de comunidad puede estar fundado en razones de carácter afectivo, económico y/o ideológico según los grupos que se contacten, por ello también puede decirse que los grupos sociales se caracterizan por la comunidad de valores de sus miembros.

 

Por otra parte, los grupos sociales se caracterizan porque poseen personalidad grupal, carácter resultante del juego de dos esfuerzos:

 

• Endógenas, que determina la investigación vivencial intermiembros.

 

• Exógenas, que se manifiesta en el reconocimiento de parte de los demás, de la pertenencia de tales individuos a su grupo.

 

En definitiva, pues lo fundamental en el grupo social no es la idea de grupo, en el sentido de conjunto, sino la idea de social en el sentido de co-participación de valores y comunicación.

 

Finalmente debemos remarcar que la existencia de grupos sociales, como entidades organizadas, definidas es lo que permite la existencia de las ciencias sociales.

           

Tiene dos propósitos principales:

1. Proporcionar información y comprensión necesarias para que las personas se puedan conducir en sus tareas.
2. Proporcionar las actitudes necesarias que promuevan la motivación, cooperación y satisfacción de los cargos.

 

EL PROCESO DE COMUNICACION

Se puede decir que la comunicación es un proceso o flujo. Los problemas de comunicación se presentan cuando el flujo desvía o bloquea.

 

Casi todos conocemos el juego del “teléfono descompuesto”, en el cual una persona susurra un mensaje al oído de otra, la cual pasa el mensaje a la siguiente y así sucesivamente. Cuando la última persona repite el mensaje en voz alta, siempre resulta muy diferente del que se pronunció en primera instancia.

 

La comunicación ocurre gracias a la relación entre un emisor y un receptor. La comunicación puede fluir en una dirección y terminar ahí, o el mensaje puede producir una respuesta -cuyo nombre formal es retroalimentación- del receptor.

 

MODELO DE COMUNICACION

Para que pueda existir comunicación debe haber un propósito, expresado en forma del mensaje que se transmitirá. Este pasa de la fuente (el emisor) al receptor.

 

El mensaje esta codificado (convertido a símbolo y pasa por algún medio (canal) al receptor, quien vuelve a traducir (decodifica) el mensaje iniciado por el emisor. El resultado es que una persona transmite el significado a otra.

 

El proceso de comunicación consta de siete partes:

• La fuente de comunicación.
• El código.
• El mensaje.
• El canal.
• La decodificación.
• El receptor.
• La retroalimentación proporcionada.

 

La fuente inicia el mensaje cuando codifica un pensamiento. Se considera que un mensaje codificado está sujeto a cuatro condicionantes: habilidades, actitudes, conocimiento y sistema socio-cultural.

 

El éxito de la comunicación total incluye la habilidad para hablar, leer, escuchar y razonar. Nuestras actitudes influyen en la conducta. Tenemos ideas preconcebidas sobre muchos temas y nuestras actitudes afectan la comunicación. Es más, nuestro grado de conocimientos son muchos, es posible que el receptor no comprenda nuestro mensaje.

 

Es imposible comunicar algo que desconocemos y, si nuestros conocimientos son muchos, es posible que el receptor no comprenda nuestro mensaje. Es evidente que la cantidad de conocimientos del tema que tiene la fuente afectara el mensaje que pretende transmitir. Por último, así como las actitudes influyen en la conducta, la posición que ocupamos en el sistema socio-cultural donde vivimos también lo hace. Las creencias y los valores que forman parte de la cultura influyen en usted como fuente de comunicación.

COMPONENTES DE LA COMUNICACION

John Kotter ha definido la comunicación como un proceso compuesto por “un transmisor que envía un mensaje, a través de los medios, a un receptor que respon­de”. En su forma más simple, el esquema de este modelo sería:

 

Emisor       →                Mensaje          →          Receptor

 

Este modelo indica tres elementos esenciales de la comunicación; por supuesto, si falta uno de ellos, no se realizará la comunicación. Por ejemplo, podemos enviar un mensaje, pero no habrá comunicación si alguien no lo escucha o lo recibe.

 

Aunque los psicólogos que se especializan en la comunicación interpersonal siguen buscando las implicaciones y los matices de este modelo, podemos considerar­lo un modelo bastante ideal. Por ejemplo, supone “bases comunes” hipotéticas entre el transmisor y el receptor, las cuales resultan más fáciles de conceptuar que de describir con exactitud.

 

EMISOR (FUENTE).

El emisor, o fuente del mensaje, inicia la comunicación. En una organización, será una persona que tiene información, necesidades o deseos y la in­tención de comunicarlos a una o más personas. Un administrador quiere dar informa­ción sobre un importante plazo de producción con objeto de motivar a otros inte­grantes del departamento. Un trabajador de la línea de producción habla con el supervisor de la planta para pedir más ayuda con el proyecto. El emisor no necesita enviar nada si no hay una razón, finalidad o deseo.

 

CODIFICACION.

La codificación se lleva a cabo cuando el emisor traduce en una serie de símbolos la información que debe transmitirse. La codificación es necesaria porque la información únicamente puede transmitirse de una persona a otra por medio de representaciones o símbolos. Dado que la comunicación es el propósito de la codificación, el emisor trata de establecer una “correspondencia” de significado con el receptor al seleccionar los símbolos, generalmente en forma de palabras y gestos, que piensa que tienen el mismo significado para el receptor.

 

La falta de correspondencia es una de las causas más comunes de errores o falta de comunicación. En Bulgaria y en algunas partes de la India, “sí” se indica con un movimiento lateral de la cabeza, mientras que “no” se expresa con un gesto que para nosotros es de asentimiento. Los extranjeros que no comparten tales símbolos se sen­tirán desconcertados o provocarán confusión cuando hablen con los habitantes de esos países.

 

Los malos entendidos también pueden resultar de diferencias mutuas más sutiles. El administrador que pide a varios subordinados “trabaja hasta tarde” puede ocasionar mucha confusión si cada empleado interpreta por su cuenta lo que significa “tarde”.

 

También los gestos pueden estar sujetos a interpretaciones diferentes. El obrero en una fábrica ruidosa puede señalar a un compañero de trabajo que quiere que se apague una máquina, haciendo con la mano un gesto de corte en su garganta. Si uno se presenta ante un oficial de policía y hace el mismo gesto, cabe esperar una reacción muy distinta. Incluso fruncir el ceño tiene varios significados: en un contexto puede expresar sorpresa y en otro escepticismo.

 

MENSAJE.

El mensaje es la forma física en la cual el emisor codifica la información. El mensaje puede darse en cualquier forma susceptible de ser captada y entendida por uno o más de los sentidos del receptor. El habla puede oírse; las palabras escritas se pueden leer; los gestos pueden verse o sentirse. Tocar con la mano a otra persona puede comunicar mensajes que varían desde el consuelo hasta la amenaza.

 

Un ade­mán puede comunicar una serie de mensajes de lo más diverso, según el número de dedos extendidos. Los mensajes no verbales son formas de comunicación en extremo importantes, dado que a menudo son más honestos o significativos que los mensajes orales o escritos. Por ejemplo, el administrador que frunce el ceño mientras dice “buenos días” a un empleado que llega tarde está comunicando claramente algo más que un saludo cortés.

 

CANAL

El canal es el método de transmisión del mensaje de una persona a otra y  (como el aire para las palabras habladas y el papel para las letras); con frecuencia, es inseparable del mensaje. Para que la comunicación sea eficaz y eficiente, el canal ha de ser adecuado para el mensaje. Una conversación telefónica será un canal inapropiado para transmitir un diagrama complejo de ingeniería; seria más idóneo el correo expreso nocturno. Las necesidades y exigencias del receptor también han de tenerse presentes al seleccionar un canal. Así, un mensaje extremadamente complicado debería transmitirse en un canal que permita al receptor referirse a él varias veces.

 

Aunque los administradores tienen una serie muy amplia de canales a su servicio, no siempre pueden utilizar aquel que sea más efectivo. Sus elecciones pueden estar guiadas por el hábito o la preferencia personal. Una persona usará el teléfono porque quizá le disgusta escribir: otra continuará empleando memorándums escritos a mano pese a que el correo electrónico sería más eficiente. Ambos modos son apropiados en ciertas circunstancias, por lo cual el administrador habrá de tomar decisiones indivi­duales en cada caso.

 

¿Cómo se selecciona el canal más adecuado? La comunicación escrita y la gráfica, como los memorándums, informes, cartas y bosquejos, son claros y precisos, y propor­cionan un registro permanente. La comunicación por teléfono, y la comunicación oral y personal ofrecen la ventaja de una retroalimentación inmediata.

 

Al seleccionar el canal apropiado, los administradores deberán decidir si lo más importante es la cla­ridad o la retroalimentación. Muchos factores diferentes intervienen en el proceso de la comunicación, por lo que no hay una técnica que sea siempre preferible a otras opciones.

 

RECEPTOR

El receptor es la persona cuyos sentidos perciben el mensaje del emisor. Puede haber un gran número de receptores, como cuando se dirige un memo a todos los integrantes de una organización; también puede haber uno solo, como cuando se discute algo en privado con un colega. El mensaje ha de elaborarse teniendo presente la formación o personalidad del receptor.

 

Por ejemplo, un ingeniero que trabaja en una compañía productora de microprocesadores posiblemente tenga que evitar el uso de términos técnicos en una comunicación con alguien del departamento de publicidad; por el mismo motivo, el integrante del departamento de publicidad seguramente advertirá que a los ingenieros no les interesan las comunicaciones referentes a asuntos demográficos. Si el mensaje no llega al receptor, la comunicación no tendrá lugar. La situación no mejora mucho si el mensaje llega al receptor pero este no lo entiende.

 

DECODIFICACION

La decodificación es el proceso en virtud del cual el receptor interpreta el mensaje y lo traduce en información significativa. Se trata de un proceso de dos fases: el receptor debe percibir primero el mensaje y luego interpretarlo. La decodificación recibe el influjo de la experiencia pasada del receptor, evaluaciones personales de los símbolos y gestos utilizados, expectativas (la gente tiende a oírlo que desea escuchar) y el significado mutuo con el emisor. En general, cuanto mejor corresponda la decodificación al mensaje que desea transmitir el emisor más eficaz habrá sido la comunicación.

 

Se presenta un problema de decodificación cuando un administrador pregunta a un subordinado si le gustaría trabajar horas extras un fin de semana. Hay otros empleados disponibles para realizar el trabajo, pero el supervisor piensa que aquél a quien ha escogido apreciará la oportunidad de ganar un poco más de dinero.

 

El subordinado había hecho planes para el sábado, pero interpreta como una orden la oferta del supervisor y cancela sus planes para trabajar el fin de semana. Por una comunicación deficiente, interpretó el mensaje del administrador con un significado distinto al que éste deseaba darle.

 

RUIDO

El ruido es cualquier factor que perturba o confunde la comunicación, o interfiere de alguna otra manera en ella. Puede ser interno (como cuando el receptor no está prestando atención) o externo (como cuando el mensaje es distorsionado por otros sonidos del ambiente).

 

El ruido puede presentarse en cualquier etapa del proce­so de la comunicación. Puede surgir mientras pasa por el canal (por ejemplo, las malas condiciones meteorológicas pueden distorsionar una señal de radio), pero casi siempre se observan en la etapa de codificación o decodificación.

 

La necesidad de darle sentido a la comunicación es tan imperiosa que una comu­nicación difícil e incluso sin sentido es decodificada por el receptor como una afirma­ción razonable, la cual puede tener un significado totalmente diferente al del mensaje codificado. Por ejemplo las instrucciones poco claras sobre como realizar una actividad pueden hacer que los empleados “oigan” instrucciones diferentes e incorrectas.

 

Dado que el ruido puede interferir con la comprensión, loa administradores deben tratar de que no rebase el nivel que permita una buena comunicación. Puede ser muy cansado escuchar a un subordinado que habla muy quedo en una ruidosa línea de montaje o tratar de conversar en un teléfono con estática.

 

El malestar físico, como el hambre, el dolor o la fatiga, también deben considerarse una forma de ruido, y pueden impedir una comunicación satisfactoria. El problema empeora con un mensaje que sea excesivamente complejo o poco claro. Sin embargo, un mensaje claro expresado de manera determinante (“¡Apaga ese radio!”) puede transmitirse incluso en un ambiente extremadamente “ruidoso”.

RETROALIMENTACION

La retroalimentación es el inverso del proceso de la comunicación y en ella se expresa una reacción ante la comunicación del emisor. Puesto que el receptor se ha convertido en emisor, la retroalimentación pasa por las mismas etapas que la comunicación original. La retroalimentación organizacional puede asumir diversas formas, incluyendo desde la retroalimentación directa (como una simple confirmación verbal de que el mensaje se ha recibido) hasta la retroalimentación indirecta, expresada mediante acciones o documentos.

 

Así, una petición directa de un mayor ritmo de producción puede suscitar directamente un gesto de asentimiento con la cabeza o bien, indirectamente una producción sin precedentes o una huelga del sindicato.

 

La retroalimentación es opcional y puede existir en cualquier grado (del mínimo al total) en cualquier situación. En la mayor parte de las comunicaciones organiza­cionales, a una mayor retroalimentación corresponde una mayor probabilidad de que el proceso de comunicación sea más eficaz.

 

Por ejemplo, la retroalimentación anticipada permitirá a los administradores saber si sus instrucciones han sido entendidas y aceptadas. Sin ella, posiblemente un administrador no sepa (hasta que sea demasiado tarde) si las instrucciones fueron recibidas y realizadas con exactitud.