La contabilidad administrativa existe para ayudar a los administradores a tomar mejores decisiones. Los cambios en la forma en que los administradores operan, requiere la revaluación del diseño y operación de los mismos sistemas de contabilidad administrativa.

1. La satisfacción del cliente es la prioridad uno; los clientes son clave para el éxito de una organización. Es grande y creciente el número de organizaciones cuya meta es ser “impulsados por los clientes”.
2. Factores claves para el éxito. Los clientes exigen niveles de desempeño respecto de varios (o hasta de todos) los siguientes factores:

• Costo. Las organizaciones están bajo presión continua para reducir el costo de los productos o servicios que venden a sus clientes.
• Calidad. La calidad de un producto o servicio es su conformación con un estándar preanunciado o preespecificado. Los clientes esperan un mejor nivel de calidad y son menos tolerantes a la mala calidad que en el pasado.
• Tiempo. El tiempo tiene muchos componentes, incluido el que se ha tomado para desarrollar y traer nuevos productos al mercado, la velocidad en que la organización responde a los requerimientos de los clientes, y la confiabilidad con que se satisfacen los plazos de entrega prometidos. Las organizaciones se encuentran bajo presión para terminar sus actividades con mayor rapidez y para cubrir plazos de entrega con mayor confiabilidad que en el pasado, a fin de aumentar la satisfacción al cliente.
• Innovación. Ahora se da por hecho que un flujo continuo de productos o servicios innovadores es un prerrequisito para el éxito continuo en la mayoría de las organizaciones.

Se llama factores clave para el éxito a aquellos factores que afectan directamente la satisfacción del cliente, como costo, calidad, tiempo y productos y servicios innovadores. c. Análisis de la cadena de valor total. Este tema tiene dos aspectos:

• Trata cada una de las funciones del negocio (investigación y desarrollo; diseño de productos, servicios o procesos; producción; mercadotecnia; distribución; servicio al cliente; estrategia y administración) como contribuyente esencial y valioso; e
• Integra y coordina los esfuerzos de todas las funciones del negocio, además de desarrollar la capacidad de cada función individual del mismo.

La frase cadena de valor extendida refuerza la noción de que las partes interesadas “hacia arriba”, como proveedores, e interesados “hacia abajo”, como clientes, son partes esenciales del análisis de la cadena total de valor. De hecho, el tema “la satisfacción del cliente es la primera prioridad” destaca la importancia de considerar un punto de vista amplio de todos los involucrados, que se incluyen en la cadena de valor.

Enfoque doble interno / externo. Los administradores operan en un ambiente tanto interno como externo. El ambiente interno incluye los aspectos físicos, humanos e informáticos asociados con cada una de las funciones individuales del negocio, y con la manera en que se coordinan estas mismas funciones.

El ambiente externo incluye a los clientes, competidores, proveedores y oficinas gubernamentales. Las organizaciones con éxito necesitan ser “ágiles” a fin de responder a los cambios en sus ambientes tanto internos como externos. Mejoramiento continuo. El mejoramiento continuo de los competidores crea una búsqueda interminable de niveles más elevados de desempeño dentro de muchas organizaciones. Frases como las siguientes abordan este tema:

– “Un viaje sin fin”.

– Estamos corriendo con mayor rapidez simplemente para quedarnos con el mismo sitio”.

– “Si usted no va para adelante, está retrocediendo”.

El término japonés para “mejoramiento continuo” es kaizen, y toyota Motor Company usa la frase “administración kaizen” para describir su compromiso con el progreso.

El alto nivel de interés que los administradores tienen en la comparación contra normas también ilustra este tema. La comparación contra normas es el proceso continuo de la medición de los productos, servicios o actividades contra los mejores niveles de desempeño que puedan encontrarse, ya sea dentro o fuera de la organización.