Marco Conceptual de Calidad

La calidad es un concepto subjetivo que puede variar de acuerdo a las percepciones que tenga cada persona; es hacer las cosas de manera correcta y brindar servicios o productos que cumplan o superen las expectativas de los clientes.

 

Dicho con palabras de (Nava, 2006):

La calidad constituye el conjunto de cualidades que representan a una persona o cosa; es un juicio de valor subjetivo que describe cualidades intrínsecas de un elemento; aunque suele decirse que es un concepto moderno, el hombre siempre ha tenido un concepto intuitivo de la calidad en razón de la búsqueda y el afán de perfeccionamiento como constantes a través de la historia. (p.15)

Es decir, la calidad requiere que se brinde valor al cliente para cumplir y superar sus expectativas; para con ello, hacer lo correcto, de la forma correcta y en el momento correcto generando la satisfacción del usuario.

Desde la posición de (Alcalde, 2009):

El concepto de calidad ha ido evolucionando desde sus orígenes, aumentando objetivos y cambiando su orientación hacia la satisfacción plena del cliente. Comenzó como una necesidad de controlar e inspeccionar hasta convertirse en un elemento fundamental para la supervivencia de las empresas. (p.5)

La calidad es uno de los pilares importantes de una empresa; por ende, proporcionar productos o servicios de manera eficiente brindan un mejor valor a la satisfacción de cada cliente; para con ello medir continuamente los procesos y realizar la mejora continua.

Edward Deming, es considerado el padre de la calidad; por lo tanto, consideró la calidad como una serie de cuestionamientos para la mejora continua y sobre todo ajustar el concepto a la necesidad del mercado; por esta razón, la calidad representa:

“Un proceso de mejora continua, en el cuál las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos de prestación de servicios.“ (Álvarez, 2006, pág. 5)

Las empresas deben brindar un nivel de confianza y satisfacción a cada uno de los clientes con el cumplimiento correcto del producto o servicio; dado que, son ellos el eje principal de su crecimiento a fin de cumplir con la calidad ofrecida y también con los objetivos y metas propuestas.

Para concluir, cada autor tiene una definición similar en los conceptos de calidad, donde lo primordial es cumplir con la satisfacción y las expectativas de cada uno de sus clientes a fin de obtener la ventaja competitiva en el mercado contando con la fidelidad de los mismos.

 

Calidad de Servicio

La calidad de servicio es un concepto que tiene como base a la calidad; es decir, tiene relación en la satisfacción de expectativas y necesidades de los clientes; como también, representa un papel fundamental para las empresas.

Dado que la calidad del servicio es una herramienta de ventas, es también una ventaja competitiva a largo plazo. De hecho, con mucha frecuencia, es la única ventaja competitiva que puede lograr una organización que opera en una economía de servicios en la que muchas organizaciones suministran (fundamentalmente) el mismo servicio. (Tschohl, 1994, pág. 4)

Sin duda, la calidad del servicio se ha desarrollado a la par con el crecimiento y desarrollo de las empresas; con ello, la preocupación de brindar un servicio de calidad a cada uno de los clientes muy aparte de generar buenas ventas en la empresa permite obtener un buen posicionamiento en el mercado.

La calidad en los servicios se considera uno de los temas importantes en el mundo de los negocios en la actualidad; ya que, consiste en cumplir las expectativas y satisfacer las necesidades; pues la mejor estrategia para contar con la fidelidad de un cliente, es lograr el grado de satisfacción.

 

Según Zeithaml, inclusive lo que hoy se puede considerar como servicio de calidad mañana puede ser diferente, o las cosas que satisfacen hoy al cliente mañana no es lo mismo. Además, hay que tomar en cuenta que la calidad y la satisfacción al cliente se basan en las percepciones de los clientes sobre el servicio y no de criterios. (como se citó en (Patricio, 2018, pág. 7))

La calidad de servicio está en constantes cambios; puesto que las necesidades del cliente no siempre son las mismas; esto quiere decir que el cliente debe ser prioridad sobre cualquier otra consideración.

En últimas, calidad de servicio es todo aquello que satisface o sobrepasa las necesidades o expectativas; pues un cliente satisfecho resulta de productos o servicios idóneos y de empleados y organizaciones orgullos.

 

Importancia de la Calidad

Se sabe que la calidad es buscar satisfacer necesidades y expectativas en mundo como el actual; pues una condición que debe tener un proceso para conseguir una capacidad de respuesta alta, es la calidad. Evidentemente para lograrla se debe cumplir con reglas y normas que aseguren los niveles de satisfacción de los dos pilares en la calidad.

Citando a (Nebrera, 2012)

La mejora de la calidad de nuestros productos a la larga reduce su coste real. Veamos como: al aumentar la calidad del producto, su diseño y su facilidad de fabricación, el producto es más sencillo de producir y se desperdicia menos materia prima. Como consecuencia de ello, los costes de fabricación bajan. Además, al utilizar personal mejor formado, es más flexible y adaptable a las necesidades de la empresa. (p.7)

La buena calidad es la cualidad principal que debe tener cualquier producto o servicio para ingresar al mercado; en este sentido, este requisito es un factor imprescindible para obtener un mayor rendimiento en durabilidad y funcionamiento. Así mismo, es el compromiso con el cliente para satisfacerlo.

La importancia de la calidad se centra en base a productos y servicios mejorados; para disminuir costos y ayudar en la rentabilidad de la empresa, significa un factor de motivación e integración de los trabajadores y contribuye en el mejoramiento de productos o servicios aumentando la fiabilidad y confianza de cada uno de los clientes; por último, es conveniente acotar que la calidad es fundamental para mejorar el rendimiento y asegurar la competitividad de la empresa.

 

 Gestión de Calidad

La gestión de la calidad son procesos sistemáticos que permiten aplicar las actividades del proceso administrativo de forma secuencial expuestos por Taylor: planear, organizar; dirigir y controlar. Para con ello, garantizar la estabilidad en la empresa.

Cabe señalar que la gestión de calidad varía según cada sector del negocio y debe entenderse que:

“Gestión de calidad es el conjunto de caminos mediante los cuales se consigue la calidad; incorporándolo al proceso de gestión, que es como traducirnos el término inglés <<management>> que alude a dirección, gobierno y coordinación de actividades.” (Udaondo, 1991, pág. 5)

La gestión de calidad tiene como principal participante a la gerencia; puesto que se define, analiza y garantiza los productos o servicios ofrecidos a los clientes y realizar la mejora constante mediante un proceso dinámico, de acuerdo a las exigencias del mercado.

A juicio de (Cuatrecasas, 2005):

La correcta gestión de todos los aspectos relacionados con la calidad supone la planificación, diseño y desarrollo de productos y procesos en el marco de una organización y gestión de los recursos humanos de la calidad, así como la adecuada implantación de calidad, y llevará a la misma a obtener el máximo de ventajas competitivas y la satisfacción total de los clientes mediante la identificación, aceptación y satisfacción de todas sus expectativas a través de los procesos, productos y servicios. (p,27,29)

Esto quiere decir, el aumento de la calidad produce el incremento de la actividad, pero contribuye a mejorar la rentabilidad; por lo tanto, una buena gestión de calidad abarca el área principal de la empresa, la gerencia. Pues, puede considerarse como una manejar de liderar y dirigir una organización con el fin de cumplir con las metas trazadas y obtener resultados exitosos.

En conclusión, la gestión de la calidad es el conjunto de acciones que se deben tomar para evitar posibles desviaciones y errores que comprometan a la empresa frente al cliente; de modo que, se garantice la calidad, se realice la mejora continua de acuerdo a las normas y estándares que deben cumplirse.

La gestión de la calidad está ligada a ciertos principios: enfoque al cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en procesos, enfoque de sistema, mejora continua y enfoque basado en hechos; por lo que, al tener en cuenta estos principios se asegura la calidad y control de procesos para hacerla más consistente.

 

Teorías de la Calidad

La calidad es un concepto fundamental para conseguir la satisfacción del usuario de un servicio; por esta razón, a partir del siglo XX distintos autores reflejaron su punto de vista promoviendo sus teorías.

Para (Chacón & Rugel, 2018) :

Los Padres de la Calidad, promovieron sus teorías de renacimiento productivo y aplicación de la calidad con enfoque a sistematización y estandarización de procesos productivos e industriales totales, para obtener mejores productos y servicios. Engloban: el control de la calidad, aseguramiento de la calidad y calidad total. (p.1)

Fueron llamados los padres de la calidad: Edwards Deming, Joseph Jurán, Kaoru Ishikawa y Philip Crosby; pues buscan implementar una metodología; para contribuir a que un producto o servicio logre contar con las expectativas esperadas por el cliente; a fin de obtener la satisfacción englobando todo lo que significa calidad.

 

Las teorías desarrolladas fueron:

Tabla 1.

Teorías de la Calidad

 

Autor	Filosofía o Teoría aplicada	Conceptos Principales
Edwards Deming (1900-1993) Estadístico estadounidense	Control Estadístico de la Calidad Calidad Total Ciclo PHVA (planificar, hacer, verificar y actuar) o PDCA.	Control estadístico de procesos. Filosofía de Administración para la Calidad. Ciclo PDCA (planificar-desarrollar-controlar-actuar) Mejorar para ser competitivos.
Joseph M. Jurán (1954) Ingeniero, abogado y asesor rumano.	Trilogía de Juran ·       Planificar de la Calidad ·       Control de la Calidad ·       Mejorar de la Calidad	Definir mercado y su necesidad. Definir características del producto y servicio a lograr. Desarrollo de procesos productivos. Cumplir expectativas/ conformidad. Actuar sobre las diferencias. Establecer metas para la mejora continua. Realizar proyectos para solucionar problemas. Planificar el alcance de las metas. Registrar y comunicar los resultados.
Kaoru Ishikawa (1915-1989) Ingeniero, catedrático, consultor japonés. Presidente Japonés ante ISO Premio Deming de Normalización Insdustrial Medalla Sehwhart	Normalización industrial para fortalecer la productividad. Siete herramientas técnicas (estadística de análisis de problemas): ·       Cuadro de Pareto ·       Diagrama Causa- Efecto (Diagrama Ishikawa) ·       Estratificación ·       Hoja de verificación ·       Histogramas ·       Diagramas de dispersión ·       Gráficas y cuadros de control	·       Primero la calidad, luego la utilidad. ·       El cliente es lo más importante. ·       Prevenir, no corregir ·       Trabajo en equipo. ·       Compromiso de la alta dirección. ·       Resultados a largo plazo. (No hay caminos cortos para alcanzar la calidad) ·       Medir resultados. ·       Dar reconocimientos. ·       Proceso de mejora continua.
Philip B. Crosby. (1980´s)	Cero Defectos Hacerlo Bien la Primera Vez Proceso de Mejoramiento de la Calidad en 14 pasos. Cultura Preventiva Indica que los errores se producen por falta de conocimiento, de atención o ambos. Sugiere un cambio de mentalidad para lograr el estándar cero defectos.	Cuatro principios de la Calidad, según Crosby. ·       Calidad se define como cumplir con los requisitos. ·       El sistema de calidad es la prevención. ·       El estándar de la realización es Cero Defectos. ·       La medida de la calidad es el precio del cumplimiento.
TQM – Total Quality Management (1960´s)	Teoría de la Calidad Total No se considera una herramienta de medición estadística, ni un proceso de control de calidad, sino una cultura de calidad y cambio organizacional, como lo citó Sashkin en el año 1992.	Se centra en: ·       Mejoramiento continuo ·       Medición de la calidad ·       Cambio de cultura organizacional ·       Liderazgo ·       En la década de los 90, unido con CQI (Continuo Quality Improvement) promovió el programa TQM/CQI, con profundo impacto en el sistema de saludad canadiense. (Price, 1994)
Kaizen. Ventaja Competitiva japonesa (1960´s)	Teoría de la Calidad Total de los japoneses.   Kaizen sugiere que la variación de la calidad tiene impacto directo en los costos y en la gente, como lo citó Baird en el año 2015.	Indica que la cultura de la calidad se centra en la calidad de las personas, luego de los productos. Implica el ciclo E, H, R, A (estandarizar, hacer, revisar y actuar) Su enfoque es transversal, y es una adaptación del ciclo Deming.

Nota: La Tabla presenta las teorías desarrolladas por diversos autores sobre la Calidad

Fuente: Adaptado de: http://www.revistaespacios.com/a18v39n50/a18v39n50p14.pdf

 

Cabe detallar que, todas estas teorías mencionadas reflejan la importancia que tiene la calidad durante la prestación de los servicios; de manera que, estos se relacionen con la expectativa y necesidad del usuario; para con ello, lograr su satisfacción.

A partir de lo detallado previamente, la teoría que más se relaciona con la satisfacción del usuario a través de un servicio es la Trilogía de Juran; por lo tanto, se desarrollará a continuación:

 

Teoría de la Trilogía de Jurán

Joseph Jurán, ingeniero, abogado, y asesor rumano, se desempeñó como consultor experto en gestión de la calidad; siendo así, que en el año 1954 desarrolló la Teoría de Trilogía de Jurán, la cual sostiene que para una organización emprenda un viaje de gestión de calidad, se deben tener en cuenta tres procesos: planeación de la calidad, control de calidad y mejora de la calidad.

Empleando las palabras de (Gonzáles, Domingo , & Sebastián, 2013):

Las actividades que llevan a una gestión total de la calidad necesitan además del control estadístico, un método de análisis de problemas y otro de gestión. Esto se resume en la siguiente trilogía: Planificación de la calidad, Control de la calidad obtenida y Mejora de la calidad. Con esta trilogía se realiza un ciclo de detección de problemas, de diagnosis de causa y efecto y de toma de medidas correctoras. (p.15,16).

 

Esta trilogía, pretende en tres procesos poder conseguir la mayor calidad posible de los servicios; ya que, para lograr el aseguramiento de la calidad es necesario realizar actividades planificadas y sistemáticas proporcionando así la confianza en lo que se brinda al usuario.

 

Planificación de la Calidad

En este proceso se desarrollan productos y actividades requeridas para lograr satisfacer las necesidades de los usuarios; con el fin de fijar los objetivos de la calidad, identificación de clientes, necesidades de clientes; para con ello, desarrollar productos que tengan las mismas características; donde los procesos sean capaces de producirlos. (Juran, 1990, pág. 16)

Este primer proceso se basa en desarrollar lo que el cliente precisa para poder ofrecer el servicio y así cumplir con su satisfacción.

 

 

Control de la Calidad

El proceso consta de evaluar el comportamiento de la calidad real; seleccionando objetivos de control y unidades de medición que permitan establecer los estándares de desempeño para poder medirlos en forma real; de modo que se realiza la interpretación de las diferencias y corregirlas. (Suárez, 2007, pág. 65)

El segundo proceso plantea medir el rendimiento de la calidad referente a las expectativas de los usuarios; lo que incide en identificar los errores o brechas para corregir la desviación generada.

 

Mejora de la Calidad

Este proceso se identifica por elevar el comportamiento de la calidad; a fin de llegar a unos niveles sin precedentes, para establecer la infraestructura necesaria para el aseguramiento anual de la calidad, identificando necesidades específicas, crear para cada proyecto un equipo que tenga la responsabilidad de dirigirlo hacia el fin satisfactorio y proporcionar recursos, motivación y formación de los equipos de trabajo. (Juran, 1990, pág. 20)

 

Dicho proceso, nace de la detección de errores; así pues, se identifica cada uno de ellos, se conoce el origen y permite encontrar una nueva oportunidad para mejorarlos.

De lo anterior resulta que una correcta planificación de la calidad se logrará con una profunda concientización de cada una de las personas involucradas en todos los procesos; para con ello, conseguir mediante asistencia permanente las mejoras constantes; de modo que, las recompensas deberán estar vinculadas a los resultados logrados.

Teniendo en cuenta los conceptos principales que brinda la trilogía de Juran:

 

• Definir mercado y su necesidad.
• Definir características del producto y servicio a lograr.
• Desarrollo de procesos productivos.
• Cumplir expectativas/conformidad.
• Comparar producto vs objetivos de calidad.
• Actuar sobre las diferencias.
• Establecer metas para la mejora continua.
• Realizar proyectos para solucionar problemas.
• Planificar el alcance de las metas.
• Registrar y comunicar los resultados.

 

Dimensiones de la calidad

Es de conocimiento general que el objetivo principal de la calidad es satisfacer las necesidades del cliente en base a servicio. Por ello, con el fin de favorecer y hacer operativo el nivel de calidad se han propuesto ocho componentes que permiten analizarla estratégicamente.

En la opinión de (Garvin, 1998)

Cada categoría es autónoma y distinta, ya que un producto o servicio puede tener una clasificación alta en una dimensión y una baja en otra. Sin embargo, en muchos casos las dimensiones están interrelacionas. A veces, una mejora en uno sólo puede lograrse a expensas de otro; en otras ocasiones, dos dimensiones, como fiabilidad y la de conformidad pueden moverse juntas. Las interrelaciones sugieren la relevancia de la marca para la gestión estratégica de la calidad. (p.49)

 

Las dimensiones son completamente útiles para definir la calidad del producto a fin de crear una ventaja competitiva; estas dimensiones, son los elementos que el cliente percibe y que le permite juzgar dicho servicio.

Se pueden identificar ocho dimensiones que son:

 

• Rendimiento: implica las principales características operativas de un producto o servicio.
• Característica: son la parte esencial que complementan el funcionamiento básico de lo ofrecido.
• Fiabilidad: es la probabilidad en un determinado periodo de tiempo del funcionamiento sin fallas o daños.
• Conformidad: las características del producto o servicio responden a las normas establecidas.
• Durabilidad: es decir, la vida útil de un producto.
• Facilidad de servicio: la disponibilidad que exista para reparar un producto o servicio de manera rápida,
• Estética: es la preferencia personal del cliente por un determinado producto o servicio.
• Calidad percibida: son los atributos que se ofrecen para la decisión del cliente al momento de contratar el servicio u obtener el producto.

 

Ahora, puede concluirse que estas dimensiones son útiles en la gestión de la calidad de todo tipo de empresas; con el fin de comprender las expectativas de cada uno de los usuarios y que el pilar importante sea explícitamente en compromiso con la satisfacción del cliente y los esfuerzos honestos para lograr las metas.