La asertividad es la habilidad que tiene una persona para responder de forma adecuada, utilizando un tono de voz correcto, respondiendo las dudas de manera positiva, siendo capaz de no perder la cordura y comunicarse de buena manera aun cuando se le esté insultando; según (Llacuna Morera & Pujol Franco, 2004) la asertividad es la capacidad de cada individuo que nos permite expresa sentimientos, opiniones, pensamientos en el momento adecuado, de forma educada; es decir es una forma de interactuar efectivamente en cualquier situación.
Del mismo modo, (Rees & Graham, 1991) consideran que ser asertivo es principalmente respetarse a sí mismo y a los demás, respetar los diferentes puntos de vista y tener la habilidad de brindar una respuesta oportuna y respetuosa, saber expresarse sin agredir o herir.
Según (Güell Barceló, 2006) la palabra asertividad es un modelo de vínculo interpersonal que tiene como finalidad conocer los propios derechos, defenderlos y respetarlos de los demás; es decir que es un comportamiento correcto en el cual el individuo no agrede ni se somete a la voluntad de otro, toda vez que es capaz de manifestar sus ideas y sentimientos de forma consciente, clara, directa y equilibrada.
Por último (Alberti & Emmons, 2005) define la asertividad como la habilidad para expresar los pensamientos, sentimientos y percepciones con seguridad sin tener que recurrir a comportamientos pasivos, agresivos o manipuladores lo que se supone el autoconocimiento y autocontrol ya que se requiere saber escuchar y responder a las necesidades de otros sin descuidar los de uno mismo.
Componentes de la asertividad
Para (Estela Ortega, 2013) lo componentes de la asertividad son los siguientes:
• Componentes no verbales. – Este componente se explica que un individuo emite mensajes a través de su cara y su cuerpo, para que el mismo se considere transmitido de manera asertiva, las señales no verbales tienen que ser congruente con el contenido verbal; mientras la expresión facial muestra el estado emocional.
• Componentes paralingüísticos. – Este componente se refiere a la forma en cómo se transmite el mensaje, el volumen, tono y la fluidez de la persona que habla.
• Componentes verbales. – La conversación es el instrumento verbal por excelencia de la que transmitimos información y mantener relaciones sociales adecuadas.
Comunicación asertiva
(González Boysen, 2011) manifiesta que la comunicación asertiva debe ser una acción realizada por el individuo para su propio placer y disfrute; además (Naranjo Pereira, 2008) indica que la comunicación asertiva es como una habilidad social que puede desarrollarse con el fin de mejorar la relación con uno mismo y con el resto.
Por otro lado, (Egúsquiza Pereda, 2000) indica que la asertividad son comportamientos que resulta útil para el interlocutor exprese y muestre sus preocupaciones, intereses, objetivos y necesidades personales; toda vez que se trata de la expresión clara y legítima de los sentimientos, creencias e intereses sin menospreciar o agredir los derechos de los demás.
Asimismo, afirma que la comunicación asertiva es un elemento fundamental en cualquier institución de trabajo, toda vez que se convierte en extensión de uno mismo, mientras más asertivo sea alguien en relación con el trabajo, mayores satisfacciones obtendrá; es por ello que expresa que existen cinco artes básicas de la comunicación asertiva en el trabajo y que son las siguientes:
• Orientación activa
• Capacidad para realizar el trabajo
• Control de las ansiedades y temores
• Buenas relaciones interpersonales
• El arte de negociar
En esa misma línea, (Monsalve Upegui, Franco Velásquez, Betancur Trujillo, Ramírez Salazar, & Monsalve Ríos, 2009) expresaron que las habilidades comunicativas son las capacidades que tiene una persona para expresar sus ideas, sentimientos, necesidades y deseos por medio de la comunicación oral y escrito; asimismo los individuos cuentan con la competencia de comprender los mensajes que recepciona.
Finalmente, si lo aterrizamos en términos simples, la comunicación asertiva es la forma de interrelación que debe darse con respeto por ambas partes tanto por el emisor como el receptor, ya que si no se da de esa manera la comunicación será un desorden y sin compatibilidad; la sociedad debería tener dominio de la comunicación asertiva, toda vez que el dominio de la misma en una persona generará confianza a los demás, pues el resto corresponderá con un trato cordial.
Escucha
Según, (Llacuna Morena, 2000) escuchar implica un proceso activo donde se ejercen nuestros sentidos, intelecto y afectivo por parte de nosotros; pues el escuchar es un arte más complejo que hablar; asimismo (Rodríguez Sanz, Kurtz Luna, & Álvarez, 2011) manifestaron que escuchar necesita esfuerzo y concentración, algo que no se requiere para oír y, es de esta forma en cómo se incrementa en gran magnitud la capacidad para empatizar.
(Ortiz Crespo, Aprender a escuchar. Cómo desarrollar la capacidad de escucha activa., 2007) menciona que escuchar es diferente a oír; toda vez que oír es sencillamente percibir las vibraciones del sonido sin atender ni interpretar el mensaje, oír es pasivo; mientras tanto escuchar es la capacidad de captar, atender e interpretar los mensajes verbales y las expresiones como son el lenguaje corporal y el tono de voz; es decir que el término escucha representa comprender, deducir y dar significado al sonido; asimismo dice que la escucha es una necesidad que tiene la sociedad para prevenir situaciones que generen conflictos, el escuchar acerca a las personas y se generan relaciones interpersonales armoniosas.

Rodrigo Ortiz Crespo, también nos comenta en su libro “Aprender a escuchar” a que existen siete tipos de escucha, la escucha apreciativa, selectiva, discernitiva, analítica, sintetizada, empática y activa.

Escucha activa
La escucha activa radica en concentrarse completamente en el mensaje y en quien lo transmite; es comprender, analizar y atender que es lo que desea informar el interlocutor; por otro lado (Ortiz Crespo, Aprender a esuchar. Cómo desarrollar la capacidad de escucha activa., 2007) nos menciona que la escucha activa es todo aquello que representa un esfuerzo físico y mental para obtener con atención la totalidad e interpretarlo de manera correcta el mensaje, mediante la comunicación verbal, lenguaje corporal y el tono de voz; es decir que la escucha activa es escuchar con atención y concentración, debemos centrar toda nuestra energía en las palabras e ideas del comunicado para así comprender los pensamientos y las emociones de nuestro interlocutor.
Por otro lado, (Rojas, 2008) indica que la escucha activa radica en escuchar con mucha atención, sin interrumpir ni juzgar lo que manifiesta la otra persona, algo muy importante que dice Rojas es que en la escucha activa nunca se opina sin antes escuchar completamente al interlocutor, el saber escuchar es una de las capacidades más importantes en el proceso de comunicación ya que así se pueden evitar malo entendidos.
Además, (Hsu, Phillips, Sherman, Hawkes, & Cherkin, 2008) expresaron que la escucha activa consiste en entender a la totalidad el mensaje que se recepciona; es decir, no solo prestar atención a lo que se dice sino también al como se dice, observando los elementos no verbales y verbales para así hacerle sentir al emisor que tenemos en cuenta sus opiniones.
Para (Bados López & García Grau, 2011) la escucha activa implica en tres actividades que son:
– Recibir el mensaje, esto significa brindar atención e interés del mensaje.
– Comunicación no verbal y vocal, esto implica la apariencia, expresiones faciales, mirada, postura, entonación, volumen, etc.
– Comunicación verbal, esto consiste en lo que dice y en qué momento lo hace, también lo que manifiesta implícitamente, los temas que evita, las contradicciones en que incurre, etc.
Es decir que la persona quien escucha o recepciona el mensaje debe estar atento a todo. como expresiones, movimientos, repeticiones e incluso silencios que realice la persona quien expresa lo que siente como sus temores, deseos, anhelos y toda es gama de sentimientos que contiene dicho individuo.
Técnicas para desarrollar la escucha activa
Para (Cloke, 1989) las técnicas para desarrollar la escucha activan son las siguientes:
 Interesarse:
– Mostrar en este interesado en sus asuntos.
– Expresar satisfacción debido a que está comunicándole su problema.

 Alentar:
– Mostrarle a la persona que usted desea que continúe hablando, ya que está interesado en lo que está diciendo.

 Preguntar:
– Mostrarle a la persona que usted desea comprender lo que está expresando; es decir preguntar por más información.
– Retroalimentación.
– Mostrarle a la persona que usted comprende la importancia de lo que está indicando.

 Reconocer sentimientos:
– Mostrarle a la persona que usted entiende cómo se puede sentir.
– Responder con alguna expresión de sentimiento.

 Resumir:
– Ayudar a trasladarse a una nueva idea o asunto.
– Resumir todo lo que se ha dicho en la conversación.
Barreras de la escucha activa
(Ortiz Crespo, Aprender a escuchar. Cómo desarrollar la capacidad de escucha activa., 2007) afirma que las barreras más relevantes son:
La falta de atención, toda vez que muchas veces el receptor se distrae y se desconecta de la conversación; otra barrera es pensar más rápido que hablar, según Ortiz Crespo pensamos entre 350 y 700 palabras por minuto, frente a las 130 y 150 que pronunciamos al hablar y, esta acción de pensar distrae al receptor de la comunicación.
Por otro lado, otra barrera que menciona el autor es el mínimo esfuerzo, toda vez que la persona debe esforzarse para escuchar y esto conlleva a gastar energía, porque se requiere de concentración en la comunicación verbal y corporal; asimismo el estrés, el cansancio y la fatiga son otra barrera que afectan directamente a la atención y la concentración, desconectando por completo y mostrando poco interés hacia el emisor.
Del mismo modo, los prejuicios y las suposiciones son otra barrera, debido a que cada persona interpreta las cosas que lo rodean a su manera, ya que escuchamos, observamos, sentimos las cosas según nuestro punto de vista, nuestra personalidad, emociones y nuestros juicios; entonces desde ese punto de vista cada individuo interpreta el mensaje desde la situación que esté viviendo, su estado de ánimo, intereses y necesidades.
Por último, otra barrera es la memoria volátil mismo que está presente en el acto comunicativo, la memoria volátil se genera debido a la clasificación de información por parte del receptor; del mismo modo las barreras físicas también nos impiden que prestemos la atención correspondiente; las barreras físicas más importantes son:
– El ruido, ya que dificulta que escuchemos con claridad, nos distrae y quita la capacidad de concentración.
– La falta de iluminación, toda vez que dificulta que podamos observar el lenguaje corporal del emisor.
– El espacio reducido, debido a que origina distracciones y preocupaciones relacionadas a las actitudes defensivas ante cualquier intrusión en el espacio personal de cada uno.
Ventajas de la escucha activa
La escucha activa posibilita a los vendedores a descubrir las necesidades, los gustos, los deseos y expectativas de los clientes, debido a que permite conocerlos mejor, ganarse su confianza; es decir la escucha activa colabora en alcanzar el éxito en el mundo de las ventas; asimismo mediante la escucha activa los líderes pueden reconocer las inquietudes, los objetivos y los factores motivadores de todos los miembros de su equipo de trabajo; es decir la escucha activa facilita el liderazgo; así lo menciona (Ortiz Crespo, Aprender a escuchar. Cómo desarrollar la capacidad de escucha activa., 2007).
Asimismo, Crespo indica que la escucha activa permite el desarrollo de las relaciones personales entre los compañeros del trabajo, los familiares y las amistades; del mismo modo manifiesta que los beneficios que brinda la escucha activa son los siguientes:
 Crear un clima positivo para la comunicación, ya que logra que toda la conversación sea más efectiva.
 Captar exactamente el mensaje del emisor, reduciendo los malos entendidos y conflictos.
 Obtener información más relevante sobre nuestro emisor, debido a que al escuchar atentamente a nuestro interlocutor se muestra que tenemos consideración por su punto de vista, provocando que nos emita información importante.
 Aprender de las experiencias de nuestros interlocutores, toda vez que captamos nuevos conocimientos que nos puedan favorecer más adelante.
 Prestar la atención correspondiente al emisor a fin de identificar sus objetivos y sus sentimientos y reflexionar sobre el mensaje para así buscar soluciones a los problemas que van surgiendo.
 Reducir los conflictos profesionales y personales, debido a una mejor comunicación.
 Valorar a nuestro emisor y demostrar consideración se consigue ganar su confianza, ya sea un cliente, compañero de trabajo, un familiar o un amigo; además con esa actitud fortalecemos las relaciones con ellos.
 Escuchar atentamente nos permitirá controlar y dirigir la conversación hacia los objetivos que nos marquemos; asimismo mejora nuestras habilidades de liderazgo.
 Proyectar a nuestro emisor una imagen de respeto, consideración, comprensión ayuda bastante a la conversación.
 Lograr mayor productividad en el trabajo, toda vez que conocemos y comprendemos mejor a nuestros compañeros, convirtiéndose las relaciones más estrechas y se ahorra tiempo y energía al evitar conflictos y malos entendidos.