Dentro del marco conceptual de nuestra definición de calidad de servicio, dependiendo de la investigación a realizar, hablamos de servicios públicos, entonces comenzaremos por definir servicios públicos y luego definiremos calidad de servicio.

Todas las agencias estatales realizan actividades de servicio público, cumpliendo con los estatutos y procesos legales previamente establecidos para satisfacer las necesidades de la comunidad.

Un estado es un conjunto de servicios públicos administrados por una agencia o grupo de gobierno con el objetivo de servir y tiene la obligación y la capacidad de proporcionar, asegurar, organizar y crear servicios públicos en pleno funcionamiento.

De acuerdo con Huapaya (2015), el servicio público es una actividad que realiza un organismo estatal, lo que significa siempre las restricciones y libertades para administrar la organización, ya que el estado es el encargado de realizar las actividades económicas. La idea de publicatio surgió debido a la categorización de las actividades como servicios públicos (p. 375)

La igualdad de trato y el bienestar también son importantes en los servicios públicos para mejorar el funcionamiento social al satisfacer las necesidades de las personas. En los diversos servicios públicos prestados, tales como educación, saneamiento, abastecimiento de agua y drenaje, infraestructura urbana, seguridad pública, etc., con tarifas gratuitas o subvencionadas.

El servicio público prestado debe brindar el mismo nivel de servicio a todos y continuar en el tiempo, y de manera similar, todos los proveedores de servicios públicos deben considerar la amabilidad, el respeto, la honestidad y la alegría.

El servicio tiene las siguientes características:

“Invisibilidad: Los servicios son intangibles y solo pueden ser percibidos físicamente después de haber sido comprados, es decir, no pueden ser sentidos, olidos, probados o vistos antes de ser comprados” (Grande I., 2005, p.37)

“Inseparabilidad: Esta propiedad significa que la producción de un servicio no puede separarse de su consumo, lo que significa que ocurren simultáneamente. Existe, por así decirlo, una estrecha relación entre el vendedor y el servicio” (Grande I., 2005, pág. 37)

“Heterogeneidad o inconsistencia: La estandarización de los servicios es difícil porque pueden variar entre quienes los brindan” (Grande I., 2005, p.37)

«Carácter perecedero: también conocido como permanencia, la incapacidad de preservar, almacenar o servir» (GrandeI., 2005, p.37)

“Cuando adquieres un servicio, también adquieres el derecho de apoderarte, usar, usar o arrendar algo, pero no hay un título tangible sobre el servicio, lo que significa que solo pagas más por el precio del servicio. de propiedad” (Grande I., 2005, p.37)

En cuanto a la definición de calidad de servicio, tenemos:

La calidad es un término que tiene múltiples significados a lo largo del tiempo, dependiendo del entorno y el ángulo en el que quieras verlo. Al encontrar la manera de definirlo, todos compartieron la idea de acciones de mejora continua encaminadas a adherirse a estándares, procesos más eficientes y obtener productos que satisfagan las necesidades de los consumidores. (de León, 2017)

Duque (2005) argumenta: «Todo servicio al cliente debe gestionarse para satisfacer las expectativas del cliente y de la organización a través de una gestión mutuamente beneficiosa. El objetivo es permitir que los clientes mejoren su experiencia mientras reciben los servicios de la organización» (p. 65)

Según Hernández, Chumaceiro, Atencio (2009):

“La calidad del servicio requiere compromiso y cultura organizacional de todos, lo que será una estrategia importante para aumentar la competitividad, fidelizar clientes y diferenciarse de la competencia” (p. 460)

La calidad del servicio es la calidad del servicio, medida por la percepción de satisfacción del usuario o cliente, y se refiere a la durabilidad y características de los bienes.

“El usuario o cliente es quien percibe la calidad del servicio y a través de su percepción se puede determinar la superioridad o excelencia del producto” (Duque y Chaparro, 2012, p. 164)

Si bien esto es cierto cuando hablamos de la calidad de la prestación del servicio público, se basa en las percepciones de los usuarios o clientes y las percepciones de los trabajadores que brindan el servicio. Este puede conceptualizarse como el nivel adecuado para satisfacer las expectativas y necesidades del usuario o cliente que presta un determinado servicio.

Todo servicio público que se preste deberá realizarse de manera eficiente, suficiente y correcta, y procurar satisfacer los requerimientos y expectativas de los usuarios o clientes, para que se pueda decir que brinda servicios de alta calidad.

La calidad del servicio es medida por los usuarios o clientes a través de los siguientes componentes detallados:

Confiabilidad: Confiabilidad significa entregar bienes o servicios de manera precisa, consistente y segura de principio a fin, brindando así confiabilidad y seguridad a los usuarios o clientes. (Grande, 2005)

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