La comunicación es la transferencia de información de un emisor a un receptor, cuando éste comprende la información. El proceso de comunicación se inicia con el emisor, quien codifica una idea que se envía al receptor en forma oral, escrita, visual o de alguna otra forma.

En las empresas se utilizan diversas técnicas o métodos para transmitir la información a través del sistema formal de comunicaciones. Pueden ser oral o escrito, o una combinación de ambos y generalmente se describen dividendos en técnicas descendentes o ascendentes.

Dentro de la organización la comunicación es un medio importante para coordinar el trabajo entre diferentes departamentos. Cada vez un mayor número de organizaciones se comunican con los empleados, los sindicatos, el público y el gobierno y todos estos comunicadores tienen un mensaje, una idea o una información que transmitir a alguna persona o a algún grupo.

La eficaz ejecución de las órdenes exige la existencia de una red de comunicación adecuada, pero no es suficiente que la comunicación se establezca sólo de arriba abajo, sino también de abajo arriba y que ambos tipos de comunicación se complementan y horizontalmente.

La comunicación implica comprensión ya que nadie puede comunicarse con otra persona sin ser entendido. Además la comunicación ascendente facilita al gerente todos los conocimientos necesarios no sólo los datos estadísticos y numéricos sino también las actitudes del personal.

Las dimensiones del propósito
El QUIEN del propósito
1. En cualquier situación humana en que intervenga la Comunicación implica la emisión del mensaje por parte de alguien y a su vez la recepción de ese mensaje por parte de otro.
2. Para el análisis de un propósito comunicativo o del éxito obtenido al lograr la respuesta esperada, necesita plantear y contestar la siguiente pregunta: ¿A quién estaba destinado esto?.
3. El análisis de toda situación de comunicación debe tener en cuenta dos premisas: La forma en que la fuente de comunicación trato de afectar a la persona que recibe el mensaje y el modo en que el receptor trato de afectarse asimismo o a otros.
4. En resumen hemos descrito una de las dimensiones del Propósito de Comunicación: 1) la especificación hecha por la fuente del receptor intencional; 2) el decidir si 1 receptor dado es o no receptor intencional; y 3) el análisis de los propósitos del propio receptor al tomar parte en una comunicación.

El COMO del propósito
1. Tomada la decisión con respecto al objeto de la comunicación; “El quien del propósito” sigue en pie la pregunta de cómo la fuente o el receptor intencional logra afectar la conducta.
2. Propósitos:
a) Propósito Consumatorio
b) Propósito Instrumental.
3. Schramm habla de “recompensa inmediata” comparado con “recompensa dilatada”, donde sugiere la posibilidad de que los individuos se sientan recompensados en forma inmediata al recibir o emitir cualquier tipo de mensaje.
4. En las industrias de la Comunicación existe una fricción considerable entre los productores.

Propósito de la comunicación
En su sentido más amplio, el propósito de la comunicación en una empresa es llevar a cabo el cambio, esto es, influir sobre la acción en beneficio de la empresa. La comunicación resulta esencial para el funcionamiento interno de las empresas, debido a que integra las funciones administrativas, ya que se necesita especialmente para:
 Establecer y difundir las metas de la empresa.
 Desarrollar planes para lograrlas,
 Organizar los recursos humanos y otros en la forma más eficaz y eficiente,
 Seleccionar, desarrollar y evaluar a los miembros de la organización,
 Dirigir, orientar, motivar y crear un clima que incentive la participación del personal y,
 Controlar el desempeño.

La comunicación como factor simétrico de todo organismo social
El concepto de Comunicación se entiende característicamente como una fórmula mediante la cual una persona puede relacionar su personalidad en forma positiva, y de modo influyente, hacía con aquellos con quienes se asocia. En su libro “Cómo ganar amigos e influir en las personas”, Dale Carnegie utiliza esta idea al resumir el concepto de relaciones humanas en un conjunto de principios de conducta.

Aunque no puede ser minimizado el valor de este enfoque, está lejos de proyectar el sentido completo de la comunicación humana hacia la actividad de los negocios dentro de una estructura formal de organización. Por ejemplo, no se profundiza en la función que desempeñan los valores humanos en el desarrollo de una comunicación eficaz entre un superior y un subordinado.

Dentro de esta área de actividad, la comunicación humana puede definirse como: “el estudio de aquellos factores humanos que influyen en los recursos humanos para alcanzar los objetivos organizativos y humanos en forma más efectiva.”

Según Flores Basco, “la comunicación humana pueden ser concebida, en su sentido más amplio, como el complejo de todos los contactos interindividuales y los comportamientos sociales que de ellos se derivan”.

Cuando hablamos de contactos queremos incidir en todas las forma de comunicación interhumanos, conceptos dentro de cual está comprendido no sólo la transmisión e intercambio de ideas, es decir, estamos aludiendo a toda forma de comunicación humana o relación subjetiva.

La condición natural del hombre es vivir integrando múltiples grupos sociales pero ¿en qué estamos pensando cuando hablamos de grupos social? Cuando decimos grupo social nos estamos refiriendo a un concepto sociológico relativamente bien definido, es decir a un conjunto de personas entre las cuales reina un sentimiento de comunidad, más o menos permanente, que los identifica. Este sentimiento de comunidad puede estar fundado en razones de carácter afectivo, económico y/o ideológico según los grupos que se contacten, por ello también puede decirse que los grupos sociales se caracterizan por la comunidad de valores de sus miembros.

Por otra parte los grupos sociales se caracterizan porque poseen personalidad grupal, carácter resultante del juego de dos esfuerzos:

 Endógenas, que determina la investigación vivencial intermiembros.
 Exógenas, que se manifiesta en el reconocimiento de parte de los demás, de la pertenencia de tales individuos a su grupo.

En definitiva, pues lo fundamental en el grupo social no es la idea de grupo, en el sentido de conjunto, sino la idea de social en el sentido de co-participación de valores y comunicación.

Finalmente debemos remarcar que la existencia de grupos sociales, como entidades organizadas, definidas es lo que permite la existencia de las ciencias sociales.
Tiene dos propósitos principales:

a. Proporcionar información y comprensión necesarias para que las personas se puedan conducir en sus tareas.
b. Proporcionar las actitudes necesarias que promuevan la motivación, cooperación y satisfacción de los cargos.

El proceso de comunicación
Se puede decir que la comunicación es un proceso o flujo. Los problemas de comunicación se presentan cuando el flujo desvía o bloquea. Casi todos conocemos el juego del “teléfono descompuesto”, en el cual una persona susurra un mensaje al oído de otra, la cual pasa el mensaje a la siguiente y así sucesivamente. Cuando la última persona repite el mensaje en voz alta, siempre resulta muy diferente del que se pronunció en primera instancia. La comunicación ocurre gracias a la relación entre un emisor y un receptor. La comunicación puede fluir en una dirección y terminar ahí, o el mensaje puede producir una respuesta -cuyo nombre formal es retroalimentación- del receptor.

Modelo de comunicación
Para que pueda existir comunicación debe haber un propósito, expresado en forma del mensaje que se transmitirá. Este pasa de la fuente (el emisor) al receptor.

El mensaje esta codificado (convertido a símbolo y pasa por algún medio (canal) al receptor, quien vuelve a traducir (decodifica) el mensaje iniciado por el emisor. El resultado es que una persona transmite el significado a otra.

El proceso de comunicación consta de siete partes:
 La fuente de comunicación.
 El código.
 El mensaje.
 El canal.
 La decodificación.
 El receptor.
 La retroalimentación proporcionada.

La fuente inicia el mensaje cuando codifica un pensamiento. Se considera que un mensaje codificado está sujeto a cuatro condicionantes: habilidades, actitudes, conocimiento y sistema socio-cultural.

El éxito de la comunicación total incluye la habilidad para hablar, leer, escuchar y razonar. Nuestras actitudes influyen en la conducta. Tenemos ideas preconcebidas sobre muchos temas y nuestras actitudes afectan la comunicación. Es más, nuestro grado de conocimientos son muchos, es posible que el receptor no comprenda nuestro mensaje.

Es imposible comunicar algo que desconocemos y, si nuestros conocimientos son muchos, es posible que el receptor no comprenda nuestro mensaje. Es evidente que la cantidad de conocimientos del tema que tiene la fuente afectara el mensaje que pretende transmitir. Por último, así como las actitudes influyen en la conducta, la posición que ocupamos en el sistema socio-cultural donde vivimos también lo hace. Las creencias y los valores que forman parte de la cultura influyen en usted como fuente de comunicación.

Componentes de la comunicación
John Kotter ha definido la comunicación como un proceso compuesto por “un transmisor que envía un mensaje, a través de los medios, a un receptor que responde”.

Este modelo indica tres elementos esenciales de la comunicación; por supuesto, si falta uno de ellos, no se realizará la comunicación. Por ejemplo, podemos enviar un mensaje, pero no habrá comunicación si alguien no lo escucha o lo recibe.

 

Aunque los psicólogos que se especializan en la comunicación interpersonal siguen buscando las implicaciones y los matices de este modelo, podemos considerar­lo un modelo bastante ideal. Por ejemplo, supone “bases comunes” hipotéticas entre el transmisor y el receptor, las cuales resultan más fáciles de conceptuar que de describir con exactitud.

 

Emisor (fuente).

El emisor, o fuente del mensaje, inicia la comunicación. En una organización, será una persona que tiene información, necesidades o deseos y la in­tención de comunicarlos a una o más personas. Un administrador quiere dar informa­ción sobre un importante plazo de producción con objeto de motivar a otros inte­grantes del departamento. Un trabajador de la línea de producción habla con el supervisor de la planta para pedir más ayuda con el proyecto. El emisor no necesita enviar nada si no hay una razón, finalidad o deseo.

 

Codificación.

La codificación se lleva a cabo cuando el emisor traduce en una serie de símbolos la información que debe transmitirse. La codificación es necesaria porque la información únicamente puede transmitirse de una persona a otra por medio de representaciones o símbolos. Dado que la comunicación es el propósito de la codificación, el emisor trata de establecer una “correspondencia” de significado con el receptor al seleccionar los símbolos, generalmente en forma de palabras y gestos, que piensa que tienen el mismo significado para el receptor.

 

La falta de correspondencia es una de las causas más comunes de errores o falta de comunicación. En Bulgaria y en algunas partes de la India, “sí” se indica con un movimiento lateral de la cabeza, mientras que “no” se expresa con un gesto que para nosotros es de asentimiento. Los extranjeros que no comparten tales símbolos se sen­tirán desconcertados o provocarán confusión cuando hablen con los habitantes de esos países.

 

Los malos entendidos también pueden resultar de diferencias mutuas más sutiles. El administrador que pide a varios subordinados “trabaja hasta tarde” puede ocasionar mucha confusión si cada empleado interpreta por su cuenta lo que significa “tarde”.

 

También los gestos pueden estar sujetos a interpretaciones diferentes. El obrero en una fábrica ruidosa puede señalar a un compañero de trabajo que quiere que se apague una máquina, haciendo con la mano un gesto de corte en su garganta. Si uno se presenta ante un oficial de policía y hace el mismo gesto, cabe esperar una reacción muy distinta. Incluso fruncir el ceño tiene varios significados: en un contexto puede expresar sorpresa y en otro escepticismo.

 

Mensaje.

El mensaje es la forma física en la cual el emisor codifica la información. El mensaje puede darse en cualquier forma susceptible de ser captada y entendida por uno o más de los sentidos del receptor. El habla puede oírse; las palabras escritas se pueden leer; los gestos pueden verse o sentirse. Tocar con la mano a otra persona puede comunicar mensajes que varían desde el consuelo hasta la amenaza.

 

Un ade­mán puede comunicar una serie de mensajes de lo más diverso, según el número de dedos extendidos. Los mensajes no verbales son formas de comunicación en extremo importantes, dado que a menudo son más honestos o significativos que los mensajes orales o escritos. Por ejemplo, el administrador que frunce el ceño mientras dice “buenos días” a un empleado que llega tarde está comunicando claramente algo más que un saludo cortés.

Canal

El canal es el método de transmisión del mensaje de una persona a otra y (como el aire para las palabras habladas y el papel para las letras); con frecuencia, es inseparable del mensaje. Para que la comunicación sea eficaz y eficiente, el canal ha de ser adecuado para el mensaje.

 

Una conversación telefónica será un canal inapropiado para transmitir un diagrama complejo de ingeniería; sería más idóneo el correo expreso nocturno. Las necesidades y exigencias del receptor también han de tenerse presentes al seleccionar un canal. Así, un mensaje extremadamente complicado debería transmitirse en un canal que permita al receptor referirse a él varias veces.

 

Aunque los administradores tienen una serie muy amplia de canales a su servicio, no siempre pueden utilizar aquel que sea más efectivo. Sus elecciones pueden estar guiadas por el hábito o la preferencia personal.

 

Una persona usará el teléfono porque quizá le disgusta escribir: otra continuará empleando memorándums escritos a mano pese a que el correo electrónico sería más eficiente. Ambos modos son apropiados en ciertas circunstancias, por lo cual el administrador habrá de tomar decisiones indivi­duales en cada caso.

 

¿Cómo se selecciona el canal más adecuado? La comunicación escrita y la gráfica, como los memorándums, informes, cartas y bosquejos, son claros y precisos, y propor­cionan un registro permanente. La comunicación por teléfono, y la comunicación oral y personal ofrecen la ventaja de una retroalimentación inmediata.

 

Al seleccionar el canal apropiado, los administradores deberán decidir si lo más importante es la cla­ridad o la retroalimentación. Muchos factores diferentes intervienen en el proceso de la comunicación, por lo que no hay una técnica que sea siempre preferible a otras opciones.

 

Receptor

El receptor es la persona cuyos sentidos perciben el mensaje del emisor. Puede haber un gran número de receptores, como cuando se dirige un memo a todos los integrantes de una organización; también puede haber uno solo, como cuando se discute algo en privado con un colega. El mensaje ha de elaborarse teniendo presente la formación o personalidad del receptor.

 

Por ejemplo, un ingeniero que trabaja en una compañía productora de microprocesadores posiblemente tenga que evitar el uso de términos técnicos en una comunicación con alguien del departamento de publicidad; por el mismo motivo, el integrante del departamento de publicidad seguramente advertirá que a los ingenieros no les interesan las comunicaciones referentes a asuntos demográficos. Si el mensaje no llega al receptor, la comunicación no tendrá lugar. La situación no mejora mucho si el mensaje llega al receptor pero este no lo entiende.

 

Decodificación

La decodificación es el proceso en virtud del cual el receptor interpreta el mensaje y lo traduce en información significativa. Se trata de un proceso de dos fases: el receptor debe percibir primero el mensaje y luego interpretarlo. La decodificación recibe el influjo de la experiencia pasada del receptor, evaluaciones personales de los símbolos y gestos utilizados, expectativas (la gente tiende a oírlo que desea escuchar) y el significado mutuo con el emisor. En general, cuanto mejor corresponda la decodificación al mensaje que desea transmitir el emisor más eficaz habrá sido la comunicación.

 

Se presenta un problema de decodificación cuando un administrador pregunta a un subordinado si le gustaría trabajar horas extras un fin de semana. Hay otros empleados disponibles para realizar el trabajo, pero el supervisor piensa que aquél a quien ha escogido apreciará la oportunidad de ganar un poco más de dinero.

 

El subordinado había hecho planes para el sábado, pero interpreta como una orden la oferta del supervisor y cancela sus planes para trabajar el fin de semana. Por una comunicación deficiente, interpretó el mensaje del administrador con un significado distinto al que éste deseaba darle.

 

Ruido

El ruido es cualquier factor que perturba o confunde la comunicación, o interfiere de alguna otra manera en ella. Puede ser interno (como cuando el receptor no está prestando atención) o externo (como cuando el mensaje es distorsionado por otros sonidos del ambiente).

 

El ruido puede presentarse en cualquier etapa del proce­so de la comunicación. Puede surgir mientras pasa por el canal (por ejemplo, las malas condiciones meteorológicas pueden distorsionar una señal de radio), pero casi siempre se observan en la etapa de codificación o decodificación.

 

La necesidad de darle sentido a la comunicación es tan imperiosa que una comu­nicación difícil e incluso sin sentido es decodificada por el receptor como una afirma­ción razonable, la cual puede tener un significado totalmente diferente al del mensaje codificado. Por ejemplo las instrucciones poco claras sobre cómo realizar una actividad pueden hacer que los empleados “oigan” instrucciones diferentes e incorrectas.

 

Dado que el ruido puede interferir con la comprensión, loa administradores deben tratar de que no rebase el nivel que permita una buena comunicación. Puede ser muy cansado escuchar a un subordinado que habla muy quedo en una ruidosa línea de montaje o tratar de conversar en un teléfono con estática.

 

El malestar físico, como el hambre, el dolor o la fatiga, también deben considerarse una forma de ruido, y pueden impedir una comunicación satisfactoria. El problema empeora con un mensaje que sea excesivamente complejo o poco claro. Sin embargo, un mensaje claro expresado de manera determinante (“¡Apaga ese radio!”) puede transmitirse incluso en un ambiente extremadamente “ruidoso”.

 

Retroalimentación

La retroalimentación es el inverso del proceso de la comunicación y en ella se   expresa una reacción ante la comunicación del emisor. Puesto que el receptor se ha convertido en emisor, la retroalimentación pasa por las mismas etapas que la comunicación original. La retroalimentación organizacional puede asumir diversas formas, incluyendo desde la retroalimentación directa (como una simple confirmación verbal de que el mensaje se ha recibido) hasta la retroalimentación indirecta, expresada mediante acciones o documentos.

 

Así, una petición directa de un mayor ritmo de producción puede suscitar directamente un gesto de asentimiento con la cabeza o bien, indirectamente una producción sin precedentes o una huelga del sindicato.

La retroalimentación es opcional y puede existir en cualquier grado (del mínimo al total) en cualquier situación. En la mayor parte de las comunicaciones organiza­cionales, a una mayor retroalimentación corresponde una mayor probabilidad de que el proceso de comunicación sea más eficaz.

 

Por ejemplo, la retroalimentación anticipada permitirá a los administradores saber si sus instrucciones han sido entendidas y aceptadas. Sin ella, posiblemente un administrador no sepa (hasta que sea demasiado tarde) si las instrucciones fueron recibidas y realizadas con exactitud.

 

Importancia en la gestión gerencial 

La comunicación es útil para el desenvolvimiento de las actividades de las empresas, al constituir un instrumento mediante el cual se consigue la cooperación voluntaria, el espíritu de equipo, etc. en suma, hemos visto como sirve para incrementar la productividad de la empresa. Pero su utilidad se manifiesta también en relación con la gestión de la empresa y más concretamente con el ejercicio de las funciones directivas del empresario. Esta utilidad se presenta en general en dos facetas:

 

1. Como instrumento empresarial.
2. Como medio para facilitar la supervisión o control de lo realizado y de cómo se ha llevado a cabo.

 

Todo plan o programa pretende la conjunción de un equipo de hombres, máquinas y materiales para alcanzar uno o varios objetivos en las mejores condiciones posibles de tiempo, calidad, economía, etc. El plan o programa supone la toma de una decisión previa pero después de estudiar las diversas posibilidades, los medios y los problemas existentes.

La necesidad del plan radica en que una empresa moderna debe evitar en lo posible la influencia del azar y de la decisión precipitada. Supone un paso intermedio entre la realidad y la meta posibilidad y exige un conocimiento profundo de todas las circunstancias y la problemática de la empresa. Asimismo, el programa o plan requiere la existencia de unas instrucciones previas y de una información adecuada para llevarlo a cabo.

Por todo ello, la comunicación contribuye a la planificación y ejecución de los diversos aspectos de las funciones directivas por el hecho de facilitar ideas, instrucciones, órdenes y conseguir la adecuada cooperación por parte de todos.

 

De una parte la comunicación ascendente facilita al gerente todos los conocimientos necesarios no sólo los datos estadísticos y numéricos sino también las actitudes del personal, su problemática, sus opiniones y sugerencias, etc. Pero además no debe olvidarse que toda decisión y el plan lo es que toma el pequeño empresario afecta a alguien. Sus programas laborales y salariales, de compras o precios, de producción o venta de reorganización de la empresa, etc. pueden ocasionar dificultades económicas o psicológicas a sus empleados. Todas estas posibles repercusiones debe conocerlas el director a través de la comunicación ascendente, para tratar de paliarlas dentro de lo posible o al menos para tratar de informar correctamente sobre los motivos de las medidas adoptadas.

 

Si a dicho trabajador se le explica adecuadamente que su traslado está motivado por una remodelación de los departamentos de la empresa que redundará en beneficios de todos, probablemente la actitud del trabajador en el futuro será la adecuada ya que mediante la comunicación descendente, habrá comprendido que su traslado era beneficioso para todos, incluido el mismo.

En definitiva, la comunicación facilita la toma de decisiones de la dirección y aminora las suspicacias de los empleados, al exponer la verdad de los hechos. En este sentido, la comunicación informativa influye sobre las actitudes del mismo modo que la comunicación de las órdenes tiende a controlar actividades.

 

Por otra parte la comunicación efectiva es muy importante para los gerentes por tres motivos primordiales. En primer lugar, la comunicación representa la hebra común para los procesos administrativos de la planificación, la organización, la dirección y el control, los gerentes preparan sus planes por medio de su comunicación con otras partes de su organización y organizan para poner en práctica dichos planes, hablando con otras personas para encontrar la mejor manera de distribuir la autoridad y diseñar los trabajos. Los gerentes saben que las políticas motivacionales, el liderazgo y los grupos y equipos se activan en razón del intercambio regular de información.

 

En segundo lugar las habilidades afectivas para la comunicación pueden permitir que los gerentes aprovechen la amplia gama de talentos que existe en el mundo pluricultural de las organizaciones. No cabe duda que la globalización de los negocios es todo un reto para la capacidad de comunicación de los gerentes. En la medida que los gerentes encuentren costumbres, expresiones y significados que, con toda probabilidad, les resulten extraños, quizá se sientan tentados a eludirlos y a no tratar de comunicarse.

 

En tercero, como están los gerentes, pasan mucho tiempo comunicándose. Es raro que los gerentes estén solos, en sus escritorios pensando, planificando o analizando alternativas. De hecho, los gerentes dedican muchas horas a comunicarse frente a frente, o de manera electrónica o telefónica, con los empleados, supervisores, proveedores o clientes.

 

Un gran obstáculo para la comunicación efectiva es la angustia o el temor a comunicarse que padecen ciertas personas (entre un cinco y veinte por ciento de la población) y que resulta muy debilitante. Aunque muchas personas temen hablar delante de un grupo, el temor a comunicarse representa un problema más grave porque afecta a toda una categoría de técnicas de la comunicación.

 

Las personas que lo padecen experimentan demasiada tensión y angustia para las comunicaciones orales, escritas o ambas. Por ejemplo, el temor oral puede hacer que una persona tenga graves dificultades para hablar con las demás cara a cara o le puede provocar mucha angustia cuando tiene que usar un teléfono. En consecuencia, esta persona puede recurrir a memorandos o cartas para enviar sus mensajes, cuando una llamada telefónica no solo sería más expedita, sino más conveniente.

 

Algunos estudios establecen que las personas que temen comunicarse de manera oral evitan situaciones que requieren que se comuniquen oralmente. Podemos esperar que se presente cierta autoselección laboral, de tal manera que estas personas no acepten empleos como el de profesor, donde la comunicación oral es un requisito determinante. Pero casi todos los empleos requieren cierta comunicación oral. Sin embargo, la evidencia de que las personas que tienen gran temor a comunicarse oralmente distorsionan la comunicación que exige su empleo, con objeto de reducir al mínimo la necesidad de comunicarse, es mucho más preocupante.

 

Por tanto, debemos estar conscientes de que las organizaciones tienen cierta cantidad de personas que limitan mucho su comunicación oral y que explican racionalmente el hecho, diciéndose que no necesitan comunicarse más para realizar un trabajo eficaz.

 

Las organizaciones también prestan atención a los mensajes que envían a los grupos de interés externos, por ejemplo a los clientes. La Comunicación con los clientes es vital. La comunicación efectiva entre arrendador y arrendatario también es crítica para conservar clientes en el muy competitivo mercado de los bienes raíces comerciales.

 

La aplicación de la Comunicación Organizacional se puede enfocar en dos grandes grupos; el primero externo, compuesto por clientes, proveedores, gobierno, sindicatos, cámaras, asociaciones, instituciones financieras, etc. El interno, constituido por trabajadores de la empresa así como sus familias.

 

Los administradores y los investigadores de la administración han pensado, desde hace mucho, que la información es una fuente primaria de poder y que los procesos de comunicación son un medio para conservar el control de lo que ocurre en las organizaciones (salvo las “organizaciones informales”). Mientras la información importante de una organización estaba almacenada en un sistema computarizado central, administrado por las funciones administrativas de contabilidad y finanzas, el control de esta información por medio de la comunicación resultaba plausible. Varias generaciones de mandos medios fueron preparadas para respaldar este tipo de administración.

 

La tecnología moderna es un reto para esta situación. La tecnología de la información, gracias a la elección consciente de los gerentes de muchas organizaciones, ha cambiado la forma en que se comunican las personas. Esto, en consecuencia, la forma en que se administran muchas organizaciones. Uno de los elementos de vanguardia de este reto fue la computadora personal. La computadora personal rompió el círculo de control que el sistema computarizado central de la organización tenía sobre el flujo de la información en las organizaciones. En consecuencia de esta descentralización de la información fue que puso fin al control estrecho que los mandos medios tenían sobre las comunicaciones de la empresa.

 

El correo electrónico (E-mail) es un tipo de capacidad tecnológica nueva. Los usuarios del E-mail se envían mensajes de la computadora de uno a la del otro. Pero el E-mail es un canal de comunicación relativamente privado en comparación con las redes de groupware que sirven como combinación de periódicos murales y conferencias a los que tienen acceso muchos gerentes y empleados de una organización.

 

En el ámbito de la organización, cuando un administrador logre tener una capacidad comunicativa desarrollada; se situará en condiciones de realizar mejor las tareas de coordinación y dirección de sus compañeros de trabajo, así como de comprender con mayor precisión la misión, los objetivos y las estrategias dictadas por las personas que ocupen posiciones jerárquicas superiores.

 

Básicamente pueden identificarse los siguientes aspectos que constituyen los componentes de la capacidad comunicativa:

• Escuchar
• Expresarse correctamente en forma verbal
• Expresarse correctamente en forma escrita
• Conocer y utilizar adecuadamente la comunicación no verbal
• Conocer a los posibles interlocutores
• Conducir entrevistas
• Conducir reuniones administrativas
• Conocer los medios de comunicación

 

Escuchar

Esta es una habilidad que no se cultiva adecuadamente, de hecho no existe un esfuerzo deliberado para su aprendizaje. Escuchar no resulta tan sencillo cuando se presentan barreras físicas, ambientales o psicológicas. Entre estas últimas encontramos los sentimientos que del receptor hacia el emisor del mensaje, las ideas preconcebidas respecto a un asunto, el impulso de contestar anticipadamente y la atención dispersa. Aquí se puede incluir la habilidad de leer activamente.

 

Escuchar tiene que pasar necesariamente por aprender a callar, tener la capacidad para concentrarse en lo que el interlocutor dice de manera verbal y no verbal, saber discriminar entre lo fundamental y lo accesorio, tener una actitud de empatía con el objeto de comprender mejor el mensaje, evitar anticipar respuestas sin que el otro haya terminado de hablar y, por supuesto, no interrumpir.

 

Expresarse correctamente en forma verbal

Hablar en la empresa es básico, es a través la expresión oral que se transmiten órdenes, instrucciones, datos, opiniones, decisiones. Es un hecho que La comunicación humana alcanza toda su originalidad cuando se ejerce mediante el lenguaje. Ya los griegos en la antigüedad reconocían la importancia de la palabra hablada: Tan ineludible era educar la voz, que los jóvenes tenían que aprender a hablar en público para alcanzar éxito en la vida. La capacidad de hablar bien era el logro más altamente apreciado y perseguido, el que proyectaba un nivel superior de respeto y admiración.

 

Hablar correctamente no sólo consiste en buena oratoria, sino también en eliminar algunos obstáculos como la asintonía, entendida como las formas particulares de expresión de los diferentes grupos de individuos, asociados estos a los diversos niveles socioeconómicos o educativos. Por otra parte, es necesario hablar con objetividad, ajustándose a los hechos no a las interpretaciones personales. Asimismo es prudente hablar lo necesario, de tal suerte que se garantice la comprensión del mensaje. Una buena expresión oral tendrá como propósito generar un diálogo con el interlocutor, de tal suerte que efectivamente el proceso de comunicación sea completo al incluir la retroalimentación que el escucha pueda dar al que habla.
Expresarse correctamente en forma escrita

En gran medida la comunicación en las empresas se realiza por escrito ya que el administrador debe redactar diversos documentos, lo que demanda de él un vocabulario amplio, una excelente ortografía y sintaxis así como el desarrollo de un buen estilo al escribir. Es en esta parte donde la presentación destaca por mostrar de algún modo la personalidad de quien elabora el escrito. Desafortunadamente, con el avance de las computadoras y de los paquetes de computación, se ha dado mayor importancia a la forma que al contenido y a la calidad de la información que se vierte por escrito.

Conocer y utilizar adecuadamente la comunicación verbal

Ésta se refiere a todos aquellos comportamientos simbólicos que los seres humanos utilizan para manifestar sin palabras algún mensaje, tiene que ver con los movimientos, las expresiones faciales, la distancia corporal y el comportamiento táctil. Cada sociedad elabora sus propios símbolos, incluso al interior de cada organización se pueden generar señales específicas que denoten un contenido particular.

El administrador debe conocer y utilizar los recursos no verbales en apoyo a los mensajes verbales y escritos que cotidianamente genera, así como saber leer la conducta no verbal de sus compañeros. Por supuesto, este saber se basa en la observación y el conocimiento más o menos profundo de las singularidades de las personas con quieres se tiene contacto.

Conducir entrevistas y reuniones administrativas

En este sentido, es pertinente que el administrador esté familiarizado con las técnicas de la entrevista y de las presentaciones, son herramientas fundamentales para el manejo de estas situaciones particulares de comunicación. En todo caso, es menester aplicar lo que ya se ha comentado de la expresión verbal, escrita y no verbal. Además debe contar con las técnicas de manejo de grupos, saber manejar la discusión, los debates y por supuesto la capacidad de reconocer sus errores.

Conocer los medios de comunicación

El avance tecnológico permite disponer de aparatos cada vez más sofisticados que apoyan o intervienen en el proceso de comunicación. Ya se puede establecer contacto visual en una conversación telefónica; es posible tener acceso a información de todo el mundo a través de Internet; el manejo de datos ya no constituye un problema; los satélites permiten un gran dinamismo en las telecomunicaciones. Pero todo esto no es relevante si no se conoce o no puede ser utilizado para mejorar el intercambio entre los seres humanos y particularmente de las organizaciones y su entorno.

 

La capacidad comunicativa y los elementos que la facilitan deben pasar necesariamente por la consideración del otro, es decir, la comunicación se emprende para poner en común algo; para entrar en contacto con otro ser humano. La comunicación como el hecho social por excelencia debería permitir a los administradores y a cualquier persona poder establecer vínculos de solidaridad y colaboración con los demás. En las organizaciones, la comunicación debería jugar un papel fundamental en la construcción de nuevas relaciones de trabajo que permitan a los individuos ofrecer y desarrollar lo mejor de si mismos en aras del bienestar común. Para el administrador en ejercicio de su profesión, las propias dificultades del trabajo cotidiano pueden ser el detonante para desarrollar las habilidades antes señaladas, sin embargo, éstas deben ser un objetivo claro en el proceso de formación de los nuevos administradores.

 

En las reflexiones que se vuelcan en torno a cuál sería el mejor perfil del administrador del siglo XXI, parece existir una gran preocupación por lo operativo, es decir, el estudiante debería adquirir el mayor número de conocimientos y herramientas que le permitan funcionar adecuadamente en una organización. Sin embargo, ante el dinamismo del conocimiento, sería necesario mantener permanentemente al profesionista en las universidades, actualizando su saber.

 

Considero que la formación de hoy y para el futuro debería enfocarse al desarrollo de actitudes y habilidades que permitan una adaptación activa ante los retos del nuevo milenio, esto significa que el estudiante debería estar en condiciones de conocer, analizar y explicar su realidad, en primer lugar para sobrevivir en ella y cambiarla en el sentido que considere éticamente conveniente. En este orden de ideas, desarrollar la capacidad comunicativa en los estudiantes de administración tendría que ser un propósito deliberado a través de toda su formación y para ello tendrían que revisarse tres aspectos: primeramente el plan de estudios y la orientación que cada asignatura tiene respecto de la comunicación, la práctica docente y las actividades extracurriculares.

 

Respecto al plan de estudios, ya sea que se piense en un administrador para el sector público o para el privado, en un empresario, en un generalista o en un especialista, es necesario para cualquiera de ellos poderse comunicar de manera efectiva, por lo que una materia específica puede ser una forma de hacer conscientes a los alumnos de esta habilidad básica y sus implicaciones en el ámbito de trabajo.

 

La materia, que puede llamarse comunicación gerencial, tendría como propósito que el alumno conozca los procesos de comunicación en las organizaciones y las herramientas básicas para desarrollar sistemas de comunicación eficientes dentro y fuera de la organización, además de adquirir en lo personal la capacidad comunicativa. Los contenidos pueden ser:

 

• Importancia de la comunicación en las organizaciones
• Tipos de comunicación
• Barreras de la comunicación
• Habilidades personales para la comunicación
• Estrategias de comunicación organizacional
• Herramientas para la comunicación
• Auditoría de la comunicación organizacional

 

Es importante señalar que una curso de esta temática no sería suficiente, por lo que sería conveniente incorporar en otras asignaturas temas relativos a la comunicación con una orientación específica de cada campo. A manera de propuesta algunos temas pueden ser:

• Administración: la comunicación en la coordinación de áreas funcionales y su vinculación con los estilos de dirección.
• Psicología: el liderazgo, la motivación y el manejo de conflicto a través de los mecanismos de comunicación.
• Relaciones industriales: la comunicación y su aportación a las relaciones laborales y el manejo de recursos humanos
• Sociología de la organización: cultura organizacional y procesos de comunicación.

 

Seguramente en otras asignaturas podrían abordarse temas específicos con esta orientación. Por otra parte algunas materias podrían impartirse a manera de seminarios para facilitar la participación grupal.

 

La integración del personal a través de la comunicación.

Uno de los objetivos del sistema social es la producción de un producto o la realización de una tarea, siendo una dimensión de los objetivos del grupo, los cuales se forman con el fin de:

1. Producir lo que una persona no haría por sí solo.
2. Producir con más eficiencia.
3. Producir con más efectividad.

 

La segunda dimensión es la conservación del grupo dependiendo de la productividad del mismo. El personal necesita de la empresa por ser su fuente de ingresos. Debe esforzarse por cuidar y preservar de existencia haciéndolo más productiva.

 

La actitud el personal dependerá de la conciencia de estar dentro de la empresa, también de que necesita de una compañía y del trabajo. Otros empleados piensan que la empresa no es en donde se deba invertir tiempo y esfuerzo, pensando que existen mejores opciones. Con esta actitud de personal es un problema de imagen institucional.

 

Para lograr una identificación positiva entre el personal y la empresa es necesario ofrecer al personal una imagen positiva de esta. El principio básico de la comunicación dentro de la administración consiste en la descripción del comportamiento y las prescripciones deben tener relación entre sí. Las personas deben de estar informadas sobre lo que deberán hacer, recibir prescripciones exactas y se debe crearle la expectativa de espera de lo que sucederá, con aquello que se los permita.

 

El trabajador piensa que la empresa la explota, siendo la razón por las que el trabajador asume una actitud de cumplir estrictamente con lo que es su obligación. El trabajador considera a la empresa como un ente ajeno y por consecuencia los problemas logros y filosofía de la empresa no le interesa.

 

Cuando el personal está identificado con la empresa, invierte esfuerzo adicional para que se logren los objetivos institucionales. Cuando el personal este bien informado de la situación de la empresa, se vuelve realista en sus pretensiones. La mejor forma de acortar la distancia entre la empresa y su personal es con comunicación veraz. La comunicación continua y fluida evita rumores, malos entendidos y demagogia de líderes. Se debe fomentar el libre flujo informativo. La honestidad ósea un clima de colaboración.

 

Teoría de la Empatía

La empatía es la identificación y comunicación de objetivos que se desarrolla entre dos personas o una persona y una institución, se clasifica en dos categorías: Por inferencia y por asunción de un papel.

 

En la 1^ra la persona analiza su propio comportamiento y después observa en los demás un comportamiento parecido al de ella misma y la interpreta de acuerdo a su experiencia.

 

La empatía por Asunción de un papel se basa en la imitación hace de conductas o actitudes asumidas por quienes para él son un ejemplo a seguir, por sus dotes de liderazgo, admiración, etc.

 

Es usual este comportamiento en relación con multitudes, porque si la mayoría elige a un producto es porque debe de ser el mejor, confiamos en el criterio de las mayorías.

 

Si la mayor parte del personal se siente a gusto con la empresa y participa a la consecución de los objetivos será más fácil integrar a los empleados. Por empatía podemos inducir al personal a que sienta a la empresa como suya, la influencia de los líderes de opinión que existen entre el personal.

 

Definición de Conceptos

Durante el desarrollo de la investigación se utilizara un conjunto de conceptos con sus respectivas definiciones, que a continuación presentamos:

• Redes Sociales: Son estructuras sociales compuestas de grupos de personas, las cuales están conectadas por uno o varios tipos de relaciones, tales como amistad, parentesco, intereses comunes o que comparten conocimientos.

 

• Facebook: Es una Red Social, la cuál permite unir diversos públicos, amistades, etc.; en un portal web. Se caracteriza por poder realizar comentarios, compartir fotos y videos.

 

• Muro: Es parte de cada cuenta de usuario de Facebook, es donde podemos compartir información. Con ello interactuamos; es un recuadro en donde podemos escribir un mensaje.

 

• Publicación: Es cuando subimos algún tipo de información a internet; antes era llamado así a las “publicaciones en Blogs”, ahora ha sido reemplazada por un “Post”.

 

• Post: Un post es la evolución de la palabra Publicación, es lo que se utiliza al escribir un mensaje de muro en Facebook.

 

• Medio de Comunicación: Son instrumentos para difundir información de manera masiva. Su fin es compartir mensajes.

 

• Publicidad: Son un conjunto de estrategias realizadas para difundir los mensajes, son las tácticas que se utilizan para que los mensajes sean consumidos.

 

• Feedback: Retroalimentación / ‘ida y vuelta’ y es, desde el punto de vista social y psicológico, el proceso de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, con la intención de recabarinformación, a nivel individual o colectivo, para intentar mejorar el funcionamiento de una organización o de cualquier grupo formado por seres humanos.

 

• Comunicación Interna: El tipo de comunicación que hay dentro de una empresa, y nos referimos a todos los colaboradores. La base de una buena comunicación dentro de una organización garantiza parte del éxito de la misma.

 

• Influencia: Acción y efecto de influir, sobre temas y/o acciones.