El segundo cambio cualitativo de importancia, que apuntaló el desarrollo del enfoque de aseguramien­to de la calidad, fue la adopción de una orientación al sistema. La parcela productiva fue el centro de atención exclusiva de la Ingeniería hasta mediados del siglo xx, por entenderse que eran los procesos fabriles los que mayor facilidad de aplicación ofrecían, los que generaban más problemas de calidad, y por ser programas desarrollados pioneramente para empresas industriales. No obstante, la adopción de un enfoque basado en la prevención pone pronto de manifiesto que dicho objetivo es imposible de alcanzar si el departamento de producción es el único implicado. Con el tiempo, la aplicación de los programas de mejora ha ido diseminándose hacia otras áreas funcionales (administración, marketing, finanzas, etc.), de modo que la función de calidad extiende su ámbito de estudio a las operaciones y los procesos desarrollados en cualquier departamento o área de la organización.

Hito destacado en la ruptura hacia esta visión fue el concepto de control de calidad total (CCT, Total Quality Control) empleado por vez primera por Armand Vallin Feigenbaum. La primera publicación de Feigenbaum es un artículo titulado «Quality as management», publicado en la revista del IEEE, donde describe los resultados logrados con las experiencias de desarrollo de la calidad en General Electric, primera empresa norteamericana que aplicó el concepto CCT. La presentación inicial completa de sus ideas se produce en 1951 en su libro Quality control: principles, practice and admi­nistration, si bien el concepto CCT lo adopta definitivamente en la segunda edición de 1961 titulada Total quality control: Engineering and management, precedido en 1956 por un artículo publicado en la Harvard Business Review. La labor de Feigenbaum ha sido amplia, no sólo por las responsabilidades que asumió en General Electric durante más de una década como director mundial de operaciones, sino por su labor difusora especialmente en Japón y por su labor desde la firma de consultoría en ingeniería General Systems, que él mismo creó, especializada en el diseño e instalación de sistemas de operaciones.

El concepto CCT, tal y como lo forja Feigenbaum, conllevó el abandono del análisis puntual de las operaciones como partes aisladas del proceso, que el modelo taylorista-fordista forjó, para abrir las

puertas al estudio de la calidad desde una perspectiva de sistemas. Feigenbaum (1951: 14) percibe pronto que CCT implica integrar de modo eficaz los esfuerzos de un gran número de personas con el trabajo sobre una gran cantidad de activos tangibles como máquinas y activos intangibles como in­formación, y que este reto sólo puede resolverse sistémicamente. Tanto en su libro de 1951 como en dos trabajos posteriores (Feigenbaum, 1963, 1975), establece el principio de que el enfoque de sistemas es inherente al CCT. Frente a la estrechez de miras de la noción clásica de auditoría o control, Fei­genbaum extiende su marco a toda la organización considerándose el control de calidad como trabajo y responsabilidad de todos los departamentos de la empresa, que deben organizarse como grupos de trabajo interfuncionales. Esta idea de Feigenbaum fue en su época una gran contribución al movi­miento por la calidad. El marco de la Gestión de la Calidad se amplía desde el control de productos y procesos para pasar a hablar de sistema de calidad.

Los pilares del pensamiento de Feigenbaum son la implicación de toda la organización en la me­jora de la calidad, el énfasis en la mejora continua, el liderazgo de la calidad por la dirección, el com­promiso humano con la calidad y la productividad de arriba abaj o, la orientación al cliente, la inversión en la implantación de la tecnología para la calidad a través de ventas, ingeniería y producción, y el en­foque financiero de la calidad a través de la medición de los costes de la calidad. En este último punto, Feigenbaum prácticamente coincide con Juran, y más tarde con Crosby, al destacar que la inversión en mejora de la calidad representa una gran oportunidad. El modelo PAF (prevention, appraisal, failure) es su contribución para caracterizar los costes de la calidad, para desde ahí gestionarlos. Obra suya es también el concepto de planta oculta, con el cual se refería a la disminución de la capacidad real de fabricación imputable a la repetición de trabajos y a no hacerlo bien desde el principio.

Aunque la expresión CCT nace en Estados Unidos, la adopción amplia y exitosa del concepto CCT se realiza en Japón. Las enseñanzas de los primeros expertos norteamericanos, así como el in­tenso programa de visitas a Estados Unidos durante las dos décadas siguientes al fin de la conflagración, son bien asimiladas por los directivos japoneses, que visualizan la calidad como una estrategia industrial para sacar a su país del marasmo en que estaba inmerso tras la segunda guerra mundial. La tradicional filosofía evolutiva japonesa, basada en al aprendizaje tranquilo y continuo, adapta las prácticas directivas occidentales a su cultura. No es, pues, acertado hablar de la «revolución japonesa por la calidad», pues este concepto muestra una absoluta incomprensión de la filosofía evolutiva oriental.

Un momento crucial para el impulso del enfoque japonés a la calidad es la fundación en 1946 de la Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE), cuyo primer presidente fue el propio Ishikawa. Su objetivo fundacional era el estudio y aplicación en el país de la tecnología extranjera, pero esta meta se vio pronto desplazada por los temas de calidad y fiabilidad, de modo que asumió el liderazgo del desarrollo de la calidad en Japón y se convirtió en una autoridad internacional en material de control de calidad. Ya en 1949, en su seno, se crea un grupo de investigación en control de calidad, clave para la penetración del CEC, que integra a figuras que posteriormente han destacado, como Ishikawa, Asaka, Kogure, Mizuno y Moriguchi. Su iniciativa de estreno fue el primer Curso Básico de Control de Calidad, de 36 días impartido 3 días al mes durante 12 meses. Japón institucionalizó al mismo tiempo la nor­malización industrial con el sistema de marca plasmado en las Normas Industriales Japonesas (Japanese Industrial Standards, JIS), lanzada en 1950. La JUSE invita nuevamente a Deming en 1950, dada la fuerte huella que dejó su contribución previa, para impartir una serie de cursos a los principales dirigentes de la economía japonesa. La asistencia de los que serán luego los pioneros de la Gestión de la Calidad en Japón, como B. Inoué (Sumito Electric), E. Nishibori (Nipon Telegraph and Telephone), K. Kwake (Furuhawa), K. Kobayashi (Nippon Electric) o T. Kato (Mitsubishi), garantizó desde el principio un efecto demoledor. La implantación del control de calidad en Japón se robustece con la visita de Juran, el mismo año del lanzamiento por Ishikawa de su primer libro (1954), para impartir un seminario a la alta dirección y directores de departamento y sección, con el propósito de avanzar sobre el CEC y con­vertir el control de calidad en una herramienta de gestión. Mientras que Deming centró sus cursos en la importancia de la estadística para controlar la variabilidad, Juran aportó un enfoque más pragmático de la puesta en práctica, así como una llamada a la necesidad de ruptura en el proceso de mejora de la calidad. Japón se lanza entonces decididamente a la difusión del control de calidad.

El principal difusor del concepto CCT en Japón es Kaoru Ishikawa (1954, 1976, 1981), conside­rado el maestro del movimiento por la calidad en su nación. Debe destacarse su libro Hinshitsu Kanri Nyumon (Introducción al control de calidad), publicado inicialmente en japonés en 1954 con gran éxito y numerosas reimpresiones, hasta su tercera y última edición de 1988. Aquí, Ishikawa establece adopta el concepto de CCT, aunque asimilándolo a otros que han circulado por Japón como control de calidad por toda la empresa (CWQC, company wide quality control) según el criterio de las JIS.

El pensamiento de W. Edwards Deming en su última etapa está muy próximo al enfoque CWQC, lo cual no debiera extrañar toda vez que fue uno de los principales artífices de la difusión del movimiento en Japón. Su influencia en Japón ha sido considerable, aunque en Estados Unidos era un perfecto desconocido fuera del círculo de iniciados. Un reportaje televisivo de Lloyd Dobyns emitido en 1980 lo lanza al estrellato, refrendado con la instauración por la ASQC en 1979 de la Deming Medal para premiar logros destacados en la aplicación de técnicas estadísticas al control de calidad, y con la publicación en 1982 de su obra magna, Out of the crisis. Quality, productivity and competitiveness. Su difusión en Occidente ha sido desde entonces fuertemente alimentada por autores que se han dedicado a difundir su pensamiento. La filosofía de Gestión de la Calidad de Deming se comprime en su enfoque de 14 puntos. Otras contribuciones suyas reseñables son el ciclo de mejora continua PDCA (play, do, check, act) o PDSA (plan, do, study, act), que él denominaba ciclo Shewhart, y la lista de siete enfermedades mortales en calidad. La filosofía de gestión de Deming (1982), como se expone actualmente, está basada en los fundamentos de la calidad total y en el comportamiento de la variación (estrechamente unido al control estadístico de los procesos), así como en la creación de un entorno de cooperación en el cual puedan prosperar los dos conceptos anteriores. El cre­ciente énfasis puesto por Deming en este tercer aspecto es el fruto, en buena medida, de su trabajo con las empresas japonesas. No obstante, su fama, Deming no fue un gran contribuyente de ideas seminales, desta­cando más como organizador, profesor, promotor y popularizador. Es más, algunos de los puntos incluidos en su famosa lista (como, por ejemplo, su posición contraria al cero defectos, al concepto de costes de no calidad, y a las evaluaciones de desempeño y a las recompensas individuales) son seriamente discutibles.

La concreción final de esta nueva forma de pensar el control de calidad son los famosos sistemas de aseguramiento de la calidad. Un hito destacado en esta dirección es el establecimiento por el BSI (British Standard Institute) en 1979 de la norma BS 5750 sobre aseguramiento de la calidad, de la que posteriormente derivaron las modernas normas militares AQAP –PECAL en España– y la familia de normas ISO 9000. La primera edición de las normas ISO 9000 sobre sistemas de calidad es editada por la ISO en 1987, viendo la luz la segunda edición en 1994 y la tercera y última por ahora en 2000.

César Camisón; Sonia Cruz; Tomás González (2006). Gestión de la Calidad: conceptos, enfoques, modelos y sistemas. PEARSON EDUCACIÓN, S. A.