Considerando lo crucial que es la sola presencia de otros clientes en iglesias, restaurantes, bailes, bares, clubes y estadios deportivos: si nadie más se presenta, los clientes no podrán socializar con otros, una de las expectativas primarias en estos tipos de servicios. Sin embargo, si el grupo es tan numeroso que ocasiona una aglomeración, los clientes también pueden estar insatisfechos. C. L. Martin Y C. A. Pranter, (1989, Citado en Christopher Lovelock/Jochen Wirtz. 2009) manifiesta que la forma en que otros usuarios se comportan con muchos servicios, como aerolíneas, educación, clubes y organizaciones sociales, también ejerce una influencia importante en la experiencia. En general, la presencia, el comportamiento y la semejanza de los otros que reciben los servicios tienen un fuerte impacto en la satisfacción e insatisfacción de cualquier cliente. (Pág. 5-15)

Los clientes pueden ser incompatibles por muchas razones: diferencias en creencias, valores, experiencias, capacidades para pagar, apariencia, edad y salud, por nombrar sólo unos cuantos. El mercadólogo de servicio debe anticipar, reconocer y tratar con consumidores heterogéneos que tienen el potencial de ser incompatibles. F. F. Reichheld. (1996. Citado en K. Douglas Hoffman/ John E. G. Bateson. 2012) afirma que el mercadólogo de servicio también puede reunir a clientes homogéneos y hacer más sólidas las relaciones entre ellos, lo cual aumenta el costo para el cliente de cambiar de proveedores de servicio. (Pág. 120)

La compatibilidad del cliente es un factor que influye en su satisfacción, en particular en servicios de alto contacto.

 

BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA

1. C. L. Martin Y C. A. Pranter, (1989). “Compatibility Management: Custorner-to-Customer Relationships in Service Environments”, Journal of Services Marketing, 3. Pág. 5-15.
2. F. F. Reichheld (1996) The Loyalty Effect, Boston, Harvard Business School Press, 1996. Pág. 120.