Debido a que los servicios son acciones o ejecuciones hechas para y con los clientes, por lo común implican una secuencia de pasos, acciones y actividades. Considere los servicios médicos. Algunos de los pasos en la atención médica involucran la interacción de clientes y proveedores (por ejemplo, pacientes que interactúan con su médico), otros pasos pueden ser llevados a cabo por los clientes mismos (por ejemplo, “seguir las instrucciones del doctor”, tomar medicamentos) y algunos otros pueden implicar a terceros (por ejemplo, ir a un laboratorio para exámenes sanguíneos).

La combinación de estos pasos, y muchos otros a lo largo del camino, constituyen un proceso, una experiencia de servicio que es evaluada por el consumidor. En muchos casos, la experiencia del cliente comprende interacciones con múltiples organizaciones interconectadas, como en el caso de servicios médicos, seguros de automóviles o compra de casas.

S. S. Tax y F. N. Morgan (2004) es probable que conjuntos diversos de experiencias a lo largo de la red de empresas (por ejemplo, el consultorio de un doctor, laboratorio médico, hospital y clínica de terapia física) influyan en las impresiones generales de su experiencia. (Pág. 178) Sea que el proveedor la reconozca o no, o busque controlar esta experiencia en una forma particular, es inevitable que el cliente tendrá una experiencia: buena, mala o indiferente.

BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA

1. S. S. Tax y F. N. Morgan (2004) “Toward a Theory of Service Delivery Networks”, papeles de trabajo, W. P. Carey School of Business, Arizona State University. Pág 178.