Hay una larga historia de investigación en psicología y comportamiento del consumidor que sugiere que las personas recuerdan más los eventos y hechos negativos que los positivos, y éstos son influidos más por la información negativa que por la positiva. V. S. Folkes y V. M. Patrick (2003) llego al a conclusión que “las investigaciones y la observación personal sugieren que es más fácil para los consumidores recordar las experiencias de servicio negativas, que pensar en las muchas experiencias rutinarias, o incluso positivas. No obstante, alguna investigación muy interesante y reciente sugiere un «prejuicio de positividad» para los servicios”. (Pág. 125-137) El estudio mostró que los consumidores tienden a inferir cualidades positivas para la empresa y sus trabajadores si tienen una experiencia buena con un empleado de servicio.

Cuando los proveedores de servicios individuales son considerados en forma positiva, también se elevan las percepciones positivas de los clientes de otros proveedores de servicios en la compañía. Por otra parte, los clientes que tienen una experiencia negativa con un empleado tienen menos probabilidad de sacar una inferencia negativa sobre todos los empleados o la empresa. Es decir, es más probable que atribuyan esa experiencia negativa al proveedor individual, no a la organización entera.

Aunque este estudio es sólo una pieza de investigación, los resultados e implicaciones son muy intrigantes.

BIBLIOGRAFÍA RECOMENDADA

1. V. S. Folkes y V. M. Patrick (2003). «The Positivity Effect in Perceptions of Services: Seen One, Seen Them All?», Journal of Consumer Research, 30, junio de 2003, pp. 125-137.