El modelo de brechas de la calidad del servicio fue desarrollado por los investigadores A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml y Leonard L. Berry (1985). Este modelo explica las diferencias entre las expectativas de los clientes y el servicio que realmente reciben, identificando las fallas que pueden afectar su satisfacción.
Su finalidad es ayudar a las organizaciones a detectar problemas en la gestión del servicio y establecer acciones de mejora para satisfacer las necesidades de sus clientes.
1. Las cinco brechas de la calidad del servicio
1 Brecha del conocimiento
Es la diferencia entre lo que esperan los clientes y lo que la empresa cree que esperan.
Ejemplo: un hotel piensa que sus clientes valoran principalmente el precio, cuando en realidad priorizan la limpieza y la atención.
2 Brecha de los estándares o diseño
Se produce cuando la empresa no convierte adecuadamente las expectativas del cliente en procedimientos y estándares de calidad.
Ejemplo: el hotel conoce la importancia de la limpieza, pero no establece horarios ni protocolos de inspección.
3 Brecha de la prestación del servicio
Surge cuando el personal no cumple los estándares establecidos o no dispone de los recursos necesarios para hacerlo.
Ejemplo: aunque existe un protocolo de limpieza, las habitaciones no se entregan a tiempo por falta de personal.
4 Brecha de la comunicación
Aparece cuando las promesas realizadas mediante publicidad, promociones o comunicaciones no coinciden con el servicio que la organización puede ofrecer.
Ejemplo: el hotel anuncia atención inmediata, pero el cliente espera mucho tiempo para recibir asistencia.
5 Brecha del cliente
Es la diferencia entre las expectativas del cliente antes de recibir el servicio y su percepción del servicio recibido.
Ejemplo: el cliente espera una atención rápida y personalizada, pero recibe un servicio lento y poco amable.
2. Representación del modelo de brechas
Esquema didáctico basado en Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985).
3. Autores y citas bibliográficas
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Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985): propusieron el modelo conceptual de calidad del servicio para explicar los factores que generan diferencias entre las expectativas del consumidor y el servicio percibido.
Sage Journals -
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988): desarrollaron y validaron la escala SERVQUAL para medir la calidad del servicio a través de las percepciones y expectativas de los usuarios. La escala se asocia con cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
4. ¿Cómo se aplica el modelo?
Una empresa puede aplicar el modelo mediante encuestas a sus clientes, entrevistas con trabajadores, revisión de procedimientos y evaluación de las promesas comerciales.
Por ejemplo, un banco puede identificar que sus clientes esperan atención rápida, pero perciben largas colas. Para reducir esa brecha, puede mejorar la distribución del personal, implementar canales digitales y medir los tiempos de espera.
5. Referencias bibliográficas en APA 7
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
En conclusión: el modelo de brechas permite identificar por qué un servicio no satisface las expectativas del cliente y ayuda a diseñar acciones para mejorar la calidad, la satisfacción y la fidelización.