IMPORTANCIA EN LA GESTION GERENCIAL 

La comunicación es útil para el desenvolvimiento de las actividades de las empresas, al constituir un instrumento mediante el cual se consigue la cooperación voluntaria, el espíritu de equipo, etc. en suma, hemos visto como sirve para incrementar la productividad de la empresa. Pero su utilidad se manifiesta también en relación con la gestión de la empresa y más concretamente con el ejercicio de las funciones directivas del empresario. Esta utilidad se presenta en general en dos facetas:

 

1. Como instrumento empresarial.
2. Como medio para facilitar la supervisión o control de lo realizado y de cómo se ha llevado a cabo.

 

Todo plan o programa pretende la conjunción de un equipo de hombres, máquinas y materiales para alcanzar uno o varios objetivos en las mejores condiciones posibles de tiempo, calidad, economía, etc. El plan o programa supone la toma de una decisión previa pero después de estudiar las diversas posibilidades, los medios y los problemas existentes.

 

La necesidad del plan radica en que una empresa moderna debe evitar en lo posible la influencia del azar y de la decisión precipitada. Supone un paso intermedio entre la realidad y la meta posibilidad y exige un conocimiento profundo de todas las circunstancias y la problemática de la empresa. Asimismo, el programa o plan requiere la existencia de unas instrucciones previas y de una información adecuada para llevarlo a cabo.

 

Por todo ello, la comunicación contribuye a la planificación y ejecución de los diversos aspectos de las funciones directivas por el hecho de facilitar ideas, instrucciones, órdenes y conseguir la adecuada cooperación por parte de todos.

 

De una parte, la comunicación ascendente facilita al gerente todos los conocimientos necesarios no sólo los datos estadísticos y numéricos sino también las actitudes del personal, su problemática, sus opiniones y sugerencias, etc. Pero además no debe olvidarse que toda decisión y el plan lo es que toma el pequeño empresario afecta a alguien. Sus programas laborales y salariales, de compras o precios, de producción o venta de reorganización de la empresa, etc. pueden ocasionar dificultades económicas o psicológicas a sus empleados. Todas estas posibles repercusiones debe conocerlas el director a través de la comunicación ascendente, para tratar de paliarlas dentro de lo posible o al menos para tratar de informar correctamente sobre los motivos de las medidas adoptadas.

 

Si a dicho trabajador se le explica adecuadamente que su traslado está motivado por una remodelación de los departamentos de la empresa que redundará en beneficios de todos, probablemente la actitud del trabajador en el futuro será la adecuada ya que, mediante la comunicación descendente, habrá comprendido que su traslado era beneficioso para todos, incluido el mismo.

 

En definitiva, la comunicación facilita la toma de decisiones de la dirección y aminora las suspicacias de los empleados, al exponer la verdad de los hechos. En este sentido, la comunicación informativa influye sobre las actitudes del mismo modo que la comunicación de las órdenes tiende a controlar actividades.

 

Por otra parte, la comunicación efectiva es muy importante para los gerentes por tres motivos primordiales. En primer lugar, la comunicación representa la hebra común para los procesos administrativos de la planificación, la organización, la dirección y el control, los gerentes preparan sus planes por medio de su comunicación con otras partes de su organización y organizan para poner en práctica dichos planes, hablando con otras personas para encontrar la mejor manera de distribuir la autoridad y diseñar los trabajos. Los gerentes saben que las políticas motivacionales, el liderazgo y los grupos y equipos se activan en razón del intercambio regular de información.

 

En segundo lugar, las habilidades afectivas para la comunicación pueden permitir que los gerentes aprovechen la amplia gama de talentos que existe en el mundo pluricultural de las organizaciones. No cabe duda que la globalización de los negocios es todo un reto para la capacidad de comunicación de los gerentes. En la medida que los gerentes encuentren costumbres, expresiones y significados que, con toda probabilidad, les resulten extraños, quizá se sientan tentados a eludirlos y a no tratar de comunicarse.

 

En tercero, como están los gerentes, pasan mucho tiempo comunicándose. Es raro que los gerentes estén solos, en sus escritorios pensando, planificando o analizando alternativas. De hecho, los gerentes dedican muchas horas a comunicarse frente a frente, o de manera electrónica o telefónica, con los empleados, supervisores, proveedores o clientes.

 

Un gran obstáculo para la comunicación efectiva es la angustia o el temor a comunicarse que padecen ciertas personas (entre un cinco y veinte por ciento de la población) y que resulta muy debilitante. Aunque muchas personas temen hablar delante de un grupo, el temor a comunicarse representa un problema mas grave porque afecta a toda una categoría de técnicas de la comunicación.

 

Las personas que lo padecen experimentan demasiada tensión y angustia para la comunicación oral, escrita o ambas. Por ejemplo, el temor oral puede hacer que una persona tenga graves dificultades para hablar con las demás cara a cara o le puede provocar mucha angustia cuando tiene que usar un teléfono. En consecuencia, esta persona puede recurrir a memorandos o cartas para enviar sus mensajes, cuando una llamada telefónica no solo seria mas expedita, sino mas conveniente.

 

Algunos estudios establecen que las personas que temen comunicarse de manera oral evitan situaciones que requieren que se comuniquen oralmente. Podemos esperar que se presente cierta autoselección laboral, de tal manera que estas personas no acepten empleos como el de profesor, donde la comunicación oral es un requisito determinante. Pero casi todos los empleos requieren cierta comunicación oral. Sin embargo, la evidencia de que las personas que tienen gran temor a comunicarse oralmente distorsionan la comunicación que exige su empleo, con objeto de reducir al mínimo la necesidad de comunicarse, es mucho mas preocupante.

 

Por tanto, debemos estar conscientes de que las organizaciones tienen cierta cantidad de personas que limitan mucho su comunicación oral y que explican racionalmente el hecho, diciéndose que no necesitan comunicarse mas para realizar un trabajo eficaz.

 

Las organizaciones también prestan atención a los mensajes que envían a los grupos de interés externos, por ejemplo, a los clientes. La Comunicación con los clientes es vital. La comunicación efectiva entre arrendador y arrendatario también es critica para conservar clientes en el muy competitivo mercado de los bienes raíces comerciales.

 

La aplicación de la Comunicación Organizacional se puede enfocar en dos grandes grupos; el primero externo, compuesto por clientes, proveedores, gobierno, sindicatos, cámaras, asociaciones, instituciones financieras, etc. El interno, constituido por trabajadores de la empresa, así como sus familias.

 

Los administradores y los investigadores de la administración han pensado, desde hace mucho, que la información es una fuente primaria de poder y que los procesos de comunicación son un medio para conservar el control de lo que ocurre en las organizaciones (salvo las “organizaciones informales”). Mientras la información importante de una organización estaba almacenada en un sistema computarizado central, administrado por las funciones administrativas de contabilidad y finanzas, el control de esta información por medio de la comunicación resultaba pausible. Varias generaciones de mandos medios fueron preparadas para respaldar este tipo de administración.

 

La tecnología moderna es un reto para esta situación. La tecnología de la información, gracias a la elección consciente de los gerentes de muchas organizaciones, ha cambiado la forma en que se comunican las personas. Esto, en consecuencia, la forma en que se administran muchas organizaciones. Uno de los elementos de vanguardia de este reto fue la computadora personal. La computadora personal rompió el circulo de control que el sistema computarizado central de la organización tenía sobre el flujo de la información en las organizaciones. En consecuencia, de esta descentralización de la información fue que puso fin al control estrecho que los mandos medios tenían sobre las comunicaciones de la empresa.

 

El correo electrónico (E-mail) es un tipo de capacidad tecnológica nueva. Los usuarios del E-mail se envían mensajes de la computadora de uno a la del otro. Pero el E-mail es un canal de comunicación relativamente privado en comparación con las redes de groupware que sirven como combinación de periódicos murales y conferencias a los que tienen acceso muchos gerentes y empleados de una organización.

 

En el ámbito de la organización, cuando un administrador logre tener una capacidad comunicativa desarrollada; se situará en condiciones de realizar mejor las tareas de coordinación y dirección de sus compañeros de trabajo, así como de comprender con mayor precisión la misión, los objetivos y las estrategias dictadas por las personas que ocupen posiciones jerárquicas superiores.

 

Básicamente pueden identificarse los siguientes aspectos que constituyen los componentes de la capacidad comunicativa:

• Escuchar
• Expresarse correctamente en forma verbal
• Expresarse correctamente en forma escrita
• Conocer y utilizar adecuadamente la comunicación no verbal
• Conocer a los posibles interlocutores
• Conducir entrevistas
• Conducir reuniones administrativas
• Conocer los medios de comunicación

 

Escuchar

Esta es una habilidad que no se cultiva adecuadamente, de hecho no existe un esfuerzo deliberado para su aprendizaje. Escuchar no resulta tan sencillo cuando se presentan barreras físicas, ambientales o psicológicas. Entre estas últimas encontramos los sentimientos que del receptor hacia el emisor del mensaje, las ideas preconcebidas respecto a un asunto, el impulso de contestar anticipadamente y la atención dispersa. Aquí se puede incluir la habilidad de leer activamente.

 

Escuchar tiene que pasar necesariamente por aprender a callar, tener la capacidad para concentrarse en lo que el interlocutor dice de manera verbal y no verbal, saber discriminar entre lo fundamental y lo accesorio, tener una actitud de empatía con el objeto de comprender mejor el mensaje, evitar anticipar respuestas sin que el otro haya terminado de hablar y, por supuesto, no interrumpir.

 

Expresarse correctamente en forma verbal

Hablar en la empresa es básico, es a través la expresión oral que se transmiten órdenes, instrucciones, datos, opiniones, decisiones. Es un hecho que La comunicación humana alcanza toda su originalidad cuando se ejerce mediante el lenguaje. Ya los griegos en la antigüedad reconocían la importancia de la palabra hablada: Tan ineludible era educar la voz, que los jóvenes tenían que aprender a hablar en público para alcanzar éxito en la vida. La capacidad de hablar bien era el logro más altamente apreciado y perseguido, el que proyectaba un nivel superior de respeto y admiración.

 

Hablar correctamente no sólo consiste en buena oratoria, sino también en eliminar algunos obstáculos como la asintonía, entendida como las formas particulares de expresión de los diferentes grupos de individuos, asociados estos a los diversos niveles socioeconómicos o educativos. Por otra parte, es necesario hablar con objetividad, ajustándose a los hechos no a las interpretaciones personales. Asimismo, es prudente hablar lo necesario, de tal suerte que se garantice la comprensión del mensaje. Una buena expresión oral tendrá como propósito generar un diálogo con el interlocutor, de tal suerte que efectivamente el proceso de comunicación sea completo al incluir la retroalimentación que el escucha pueda dar al que habla.
Expresarse correctamente en forma escrita

En gran medida la comunicación en las empresas se realiza por escrito ya que el administrador debe redactar diversos documentos, lo que demanda de él un vocabulario amplio, una excelente ortografía y sintaxis, así como el desarrollo de un buen estilo al escribir. Es en esta parte donde la presentación destaca por mostrar de algún modo la personalidad de quien elabora el escrito. Desafortunadamente, con el avance de las computadoras y de los paquetes de computación, se ha dado mayor importancia a la forma que al contenido y a la calidad de la información que se vierte por escrito.

 

Conocer y utilizar adecuadamente la comunicación verbal

Ésta se refiere a todos aquellos comportamientos simbólicos que los seres humanos utilizan para manifestar sin palabras algún mensaje, tiene que ver con los movimientos, las expresiones faciales, la distancia corporal y el comportamiento táctil. Cada sociedad elabora sus propios símbolos, incluso al interior de cada organización se pueden generar señales específicas que denoten un contenido particular.

 

El administrador debe conocer y utilizar los recursos no verbales en apoyo a los mensajes verbales y escritos que cotidianamente genera, así como saber leer la conducta no verbal de sus compañeros. Por supuesto, este saber se basa en la observación y el conocimiento más o menos profundo de las singularidades de las personas con quieres se tiene contacto.

Conducir entrevistas y reuniones administrativas           

En este sentido, es pertinente que el administrador esté familiarizado con las técnicas de la entrevista y de las presentaciones, son herramientas fundamentales para el manejo de estas situaciones particulares de comunicación. En todo caso, es menester aplicar lo que ya se ha comentado de la expresión verbal, escrita y no verbal. Además debe contar con las técnicas de manejo de grupos, saber manejar la discusión, los debates y por supuesto la capacidad de reconocer sus errores.
Conocer los medios de comunicación

El avance tecnológico permite disponer de aparatos cada vez más sofisticados que apoyan o intervienen en el proceso de comunicación. Ya se puede establecer contacto visual en una conversación telefónica; es posible tener acceso a información de todo el mundo a través de Internet; el manejo de datos ya no constituye un problema; los satélites permiten un gran dinamismo en las telecomunicaciones. Pero todo esto no es relevante si no se conoce o no puede ser utilizado para mejorar el intercambio entre los seres humanos y particularmente de las organizaciones y su entorno.

La capacidad comunicativa y los elementos que la facilitan deben pasar necesariamente por la consideración del otro, es decir, la comunicación se emprende para poner en común algo; para entrar en contacto con otro ser humano. La comunicación como el hecho social por excelencia debería permitir a los administradores y a cualquier persona poder establecer vínculos de solidaridad y colaboración con los demás. En las organizaciones, la comunicación debería jugar un papel fundamental en la construcción de nuevas relaciones de trabajo que permitan a los individuos ofrecer y desarrollar lo mejor de si mismos en aras del bienestar común. Para el administrador en ejercicio de su profesión, las propias dificultades del trabajo cotidiano pueden ser el detonante para desarrollar las habilidades antes señaladas, sin embargo, éstas deben ser un objetivo claro en el proceso de formación de los nuevos administradores.

 

En las reflexiones que se vuelcan en torno a cuál sería el mejor perfil del administrador del siglo XXI, parece existir una gran preocupación por lo operativo, es decir, el estudiante debería adquirir el mayor número de conocimientos y herramientas que le permitan funcionar adecuadamente en una organización. Sin embargo, ante el dinamismo del conocimiento, sería necesario mantener permanentemente al profesionista en las universidades, actualizando su saber.

 

Considero que la formación de hoy y para el futuro debería enfocarse al desarrollo de actitudes y habilidades que permitan una adaptación activa ante los retos del nuevo milenio, esto significa que el estudiante debería estar en condiciones de conocer, analizar y explicar su realidad, en primer lugar, para sobrevivir en ella y cambiarla en el sentido que considere éticamente conveniente. En este orden de ideas, desarrollar la capacidad comunicativa en los estudiantes de administración tendría que ser un propósito deliberado a través de toda su formación y para ello tendrían que revisarse tres aspectos: primeramente, el plan de estudios y la orientación que cada asignatura tiene respecto de la comunicación, la práctica docente y las actividades extracurriculares.

 

Respecto al plan de estudios, ya sea que se piense en un administrador para el sector público o para el privado, en un empresario, en un generalista o en un especialista, es necesario para cualquiera de ellos poderse comunicar de manera efectiva, por lo que una materia específica puede ser una forma de hacer concientes a los alumnos de esta habilidad básica y sus implicaciones en el ámbito de trabajo.

 

La materia, que puede llamarse comunicación gerencial, tendría como propósito que el alumno conozca los procesos de comunicación en las organizaciones y las herramientas básicas para desarrollar sistemas de comunicación eficientes dentro y fuera de la organización, además de adquirir en lo personal la capacidad comunicativa. Los contenidos pueden ser:

 

• Importancia de la comunicación en las organizaciones
• Tipos de comunicación
• Barreras de la comunicación
• Habilidades personales para la comunicación
• Estrategias de comunicación organizacional
• Herramientas para la comunicación
• Auditoría de la comunicación organizacional

 

Es importante señalar que un curso de esta temática no sería suficiente, por lo que sería conveniente incorporar en otras asignaturas temas relativos a la comunicación con una orientación específica de cada campo. A manera de propuesta algunos temas pueden ser:

 

• Administración: la comunicación en la coordinación de áreas funcionales y su vinculación con los estilos de dirección.

 

• Psicología: el liderazgo, la motivación y el manejo de conflicto a través de los mecanismos de comunicación.

 

• Relaciones industriales: la comunicación y su aportación a las relaciones laborales y el manejo de recursos humanos

 

• Sociología de la organización: cultura organizacional y procesos de comunicación.

 

Seguramente en otras asignaturas podrían abordarse temas específicos con esta orientación. Por otra parte, algunas materias podrían impartirse a manera de seminarios para facilitar la participación grupal.

 

La integración del personal a través de la comunicación.

Uno de los objetivos del sistema social es la producción de un producto o la realización de una tarea, siendo una dimensión de los objetivos del grupo, los cuales se forman con el fin de:

1. Producir lo que una persona no haría por sí solo.
2. Producir con mas eficiencia.
3. Producir con mas efectividad.

 

La segunda dimensión es la conservación del grupo dependiendo de la productividad del mismo. El personal necesita de la empresa por ser su fuente de ingresos. Debe esforzarse por cuidar y preservar de existencia haciéndolo más productiva.

 

La actitud el personal dependerá de la conciencia de estar dentro de la empresa, también de que necesita de una compañía y del trabajo. Otros empleados piensan que la empresa no es en donde se deba invertir tiempo y esfuerzo, pensando que existen mejores opciones. Con esta actitud de personal es un problema de imagen institucional.

 

Para lograr una identificación positiva entre el personal y la empresa es necesario ofrecer al personal una imagen positiva de esta. El principio básico de la comunicación dentro de la administración consiste en la descripción del comportamiento y las prescripciones deben tener relación entre sí. Las personas deben de estar informadas sobre lo que deberán hacer, recibir prescripciones exactas y se debe crearle la expectativa de espera de lo que sucederá, con aquello que se los permita.

 

El trabajador piensa que la empresa la explota, siendo la razón por las que el trabajador asume una actitud de cumplir estrictamente con lo que es su obligación. El trabajador considera a la empresa como un ente ajeno y por consecuencia los problemas logros y filosofía de la empresa no le interesa.

 

Cuando el personal esta identificado con la empresa, invierte esfuerzo adicional para que se logren los objetivos institucionales. Cuando el personal este bien informado de la situación de la empresa, se vuelve realista en sus pretensiones.

 

La mejor forma de acortar la distancia entre la empresa y su personal es con comunicación veraz. La comunicación continua y fluida evita rumores, malos entendidos y demagogia de lideres. Se debe fomentar el libre flujo informativo. La honestidad ósea un clima de colaboración.

Teoría de la Empatía

La empatía es la identificación y comunicación de objetivos que se desarrolla entre dos personas o una persona y una institución, se clasifica en dos categorías: Por inferencia y por asunción de un papel.

 

En la 1^ra la persona analiza su propio comportamiento y después observa en los demás un comportamiento parecido al de ella misma y la interpreta de acuerdo a su experiencia.

 

La empatía por Asunción de un papel se basa en la imitación hace de conductas o actitudes asumidas por quienes para él son un ejemplo a seguir, por sus dotes de liderazgo, admiración, etc.

 

Es usual este comportamiento en relación con multitudes, porque si la mayoría elige a un producto es porque debe de ser el mejor, confiamos en el criterio de las mayorías.

 

Si la mayor parte del personal se siente a gusto con la empresa y participa a la consecución de los objetivos será más fácil integrar a los empleados. Por empatía podemos inducir al personal a que sienta a la empresa como suya, la influencia de los lideres de opinión que existen entre el personal.

 

CONCLUSIONES

La comunicación constituye el proceso social por excelencia, permite al hombre desarrollar sus capacidades y mantener viva la comunidad, la cultura y el progreso.

La comunicación en la organización es un proceso de comprensión entre dos o más perso­nas. Consiste en enviar y recibir mensajes relacionados con las unidades de la organización en la que trabajan los individuos hacia metas comunes. Generalmente consisten en medios escritos, tales como memorandums, registros impresos de computadoras, escritos acerca de procedimientos y publicaciones de la empresa, y actividades verbales, como entrevistas, órdenes y conferencias. Además, se debe considerar que la comunicación dentro de la or­ganización abarca todos los estímulos modificadores de la conducta, verbales y no verbales. Comprende gestos y expresiones faciales; como ]a palabra hablada en conversaciones y reuniones. Comprende también símbolos matemáticos y colores.

 

En general, la comunicación en la organización utiliza la mayoría de las disciplinas especializadas relacionadas con la comunicación humana: comunicación interpersonal, comunicación entre grupos pe­queños, sistemas de información, comunicación colectiva y comunicación no verbal.

 

Cualesquiera que sean los métodos de comunicación que se usen, ]a tendencia actual es comunicar más información de la gerencia a los empleados que en el pasado. Así, fluye más información por los canales descendentes entre el superior y los subordinados. En los casos en que el flujo descendente es lento, la gerencia puede recurrir a los canales secretos pa­ra transmitir rápidamente información vital. Ha habido también una tendencia a usar más frecuentemente los canales ascendentes de comunicación. Estos canales sirven para determinar si la información enviada hacia abajo ha sido bien comprendida por los subordi­nados y para ayudar a satisfacer las necesidades de éstos. Dichos canales ofrecen a los individuos la oportunidad de expresar sus sentimientos hacia quienes se encuentran arriba de ellos, para satisfacer mejor sus necesidades en el trabajo y lograr un mejor ambiente la­boral.

 

Los canales de comunicación hacia arriba y hacia abajo no son una panacea para resolver todos los males y conflictos de la organización, pero su uso apropiado ayudará a distinguir los problemas reales de los creados por malas interpretaciones.

 

Una vez que está en operación un proceso de comunicación eficaz, la participación por el personal de la organización tendrá una oportunidad de trabajar en una forma óptima.

 

 

 

RECOMENDACIONES

 

• Tener abierto los canales de comunicación entre los niveles directivos y el personal. Evitar que se guarden los resentimientos del trabajador, por no poder expresarlos, un programa de comunicación debe orientarse a saber escuchar los problemas del trabajador y canalizarlo a una solución evitando los conflictos (CATALIZADOR).

 

• Evitar que el sindicato sea un obstáculo para el entendimiento entre la empresa y su personal es decir que la comunicación debe propender a una relación positiva entre trabajadores y empresa evitando los conflictos.

 

• Se debe integrar en forma absoluta al empleado a los objetivos de la empresa: esto se logra mediante la forma de conciencia del empleado con su empresa en sus éxitos y problemas a través de una participación de los empleados, quien se considerará parte de ella y no en ente ajeno.

 

• Ayudar al personal nuevo; a integrarse lo más rápido posible sin conflictos, a la empresa, considerando que los primeros momentos son de adaptación laboral y puede crearse la DESERCIÓN si no encuentra un ambiente adecuado recordando que ello influye en el trato de sus compañeros y de sus jefes, pues ellos son los que dan el clima afectivo de la empresa (o de su área de trabajo); así mismo el nuevo empleado requiere información sobre la empresa y recurre a otros trabajadores quienes pueden distorsionarla por ello debe informarse por medio de los programas de comunicación interna.