La palabra satisfacción proviene del latín satisfacio, que significa la acción y efecto de satisfacer o satisfacerse.
(Zeithaml & Bitner, 2002) manifiestan que el término satisfacción es el resultado de la evaluación realizada por el usuario sobre el servicio recibido; es decir, las experiencias de los clientes contrastan sus expectativas con el servicio que se les ha brindado; es por ello que si el usuario resulta insatisfecho es debido a que el servicio que se le ha brindado no alcanzó sus expectativas.
Otro concepto sobre la satisfacción lo expresa (Shaw, 1997), quien afirma que la satisfacción es un juicio del cliente acerca de si servicio tuvo un nivel agradable.
Para (Albrecht & Zemke, 1998) la satisfacción ciudadana o satisfacción al cliente consiste en lograr brindar un nivel de servicio por encima al de otra entidad o empresa, debido que tiene como base un alto grado de comprensión y conocimiento de los usuarios; también comenta que son los empleados de la institución o empresa los principales responsables de mantener y mejorar la calidad del servicio que prestan.
Al mismo tiempo, (Horovitz, 2012) sostiene que la satisfacción de los clientes depende mucho del desempeño que se recibe en un producto o servicio en cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador o usuario; toda vez que si el desempeño del producto no alcanza las expectativas del cliente, este quedará insatisfecho; sin embargo si el desempeño coincide con las expectativas del cliente, este quedará satisfecho, pero si el desempeño rebasa las expectativas del consumidor, este quedará encantado; es por ello que las empresas procuran mantener satisfechos a sus clientes, toda vez que un usuario satisfecho vuelve a comprar o a usar ese producto y traslada la información de su experiencia positiva del producto con el resto de su entorno.
Por otro lado, (Hoffman & Bateson, 2002) menciona que los beneficios de la satisfacción del usuario también son percibidos por los empleados de la organización; es decir que los clientes satisfechos están dispuestos a adquirir más productos y servicios y, esa reacción favorece a la organización ya que habrá mayor demanda, pero si el nivel de satisfacción es mala revertir ese insatisfacción del usuario será difícil y puede perjudicar la imagen de la organización.
Asimismo, (Lovelock, 2014) define que la satisfacción del prestador de servicios es la percepción favorable que produce el prestador de servicios, ya que detrás hay una organización que lo motiva a mejorar su desempeño; mientras que la satisfacción del usuario, es la percepción favorable que produce en el usuario la recepción de una atención de calidad; es decir que las instituciones o empresas crean valor al prestar un servicio de calidad que los contribuyentes requieren y a cambio de eso las instituciones o empresas reciben dinero que el cliente paga para adquirir y usas sus servicios.
. Expectativa
En resumen, al párrafo antes mencionado, la expectativa desde el punto de vista del ciudadano es la imagen mental como son la exigencia, creencia o deseo que se tiene sobre el servicio público al cual accederá; asimismo en términos de consumidores de una empresa, cuando ellos desean adquirir un bien o servicio se empiezan a crear expectativas sobre el servicio o producto que le brindarán y, dichas expectativas son el origen que condiciona la sensación de satisfacción.
Según (Pérez, y otros, 1994) las expectativas son el resultado de un proceso de elaboración que inicia de una amalgama de informaciones, la cual son integradas en una lluvia de ideas, previa a la ejecución del servicio.
. Percepción
La palabra percepción es la idea o sensación que todo ciudadano forma en su interior respecto de un servicio público.
Para (Schiffman & Lazar Kanuk, 2001) describen que la percepción de las personas se fortalece mediante se vaya ganando experiencia con el pasar del tiempo, toda vez que los ciudadanos aprender continuamente a interpretar las sensaciones de su entorno que es cambiante.
– Satisfacción de la población peruana
En una redacción realizada por el (El Comercio, 2014) demuestran la poca satisfacción que tiene la población peruana por los servicios que brinda el Estado.
Asimismo, expresan que según encuesta realizado por Ipsos entre el 13 y 16 de mayo del año 2014, arrojaron un resultado que el 87% no está satisfecho con las políticas de seguridad ciudadana; mientras el 85% rechaza el trabajo que se ejecuta en materia de justicia, y el 83% se siente descontento con el ordenamiento del transporte.
Además, describe que el 64% de los ciudadanos se encuentra disconforme con la educación pública y finalmente un 71% de peruanos expresa su insatisfacción con el fomento de la producción y el empleo.
– Satisfacción de la población en Lima Metropolitana
(Lima como vamos, 2019) menciona que un 37.5% de la población que reside en Lima Metropolitana se siente satisfecho con vivir en la capital mientras el 21.7% se sienten insatisfechos, y el 40.8% se coloca en un punto medio, es decir que no se sienten ni satisfechos ni insatisfechos, situación que se viene manteniendo en los últimos años. En esa misma línea la población manifestó que los principales problemas que existen en la ciudad son la inseguridad ciudadana que supera un 80%, siguiendo el transporte público con un 46.2 % y por último el medio ambiente con 32.5%, dichas cuestiones han hecho que los ciudadanos no sientan que las instituciones del estado trabajen en ello.
Medio ambiente
El medio ambiente es muy importante ya que es la fuente de la que el ser humano y el resto de los seres vivos obtienen vida. El medio ambiente debe ser cuidado y protegido para el desarrollo de las especies actuales y futuras; asimismo (Juste, 2020) define al medio ambiente como un conjunto de todos los elementos químicos, físicos y biológicos con los cuales los seres vivos interactúan, además dice que el medio ambiente no es únicamente el sitio físico en donde se desarrolla la vida, sino que también la cultura y los conceptos intangibles como las tradiciones son medio ambiente.
La educación ambiental para (Calvo Roy & Corraliza Rodríguez, 1996) es un proceso de aprendizaje que tiene como objetivo facilitar la comprensión de las realidades del ambiente para así poder generar conciencia de dependencia y pertenencia del ser humano con su entorno, y así sentirse responsable de su uso y mantenimiento.
Problemas que afectan el medio ambiente
Sus constantes cambios a lo largo de la historia de la humanidad con el medio ambiente se reflejan en la actualidad ya que existen problemas que afectan a toda sociedad, siendo las principales:
a) El calentamiento global
Según (Ecoticias, 2016) el calentamiento global es el producto de una gama de acciones realizadas por los seres humanos, que tiene como consecuencia que la tierra se caliente ligeramente con el pasar de los años.
(Nebel & Wright, 1999) indican que el término calentamiento global lleva implícito la influencia de las actividades humanas y, la opinión científica de la mayoría sobre el cambio del clima hablan que, la mayor parte del calentamiento visualizado en los últimos 50 años es consecuencia a la actividad humana; por otro lado (Gallegos García, 2004) expresa que la principal causa del componente del calor incitado por los humanos se debería al aumento del dióxido de carbono, el clima está regulado por los cambios lentos de los océanos, la tierra, su órbita y la energía que proviene del sol.
Para (ACNUR, 2016) los principales elementos que producen el calentamiento global en la actualidad son:
1. Emisión de gases de efecto invernadero. – Al hablar de efecto invernadero es principalmente describir de la emisión de dióxido de carbono, que en la actualidad es el elemento más nocivo para el equilibrio del planeta; este componente se produce tras la quema de combustibles fósiles, el dióxido de carbono, junto a otros gases derivados de la industria.
2. Deforestación.- Aquí los árboles desempeñan un papel muy importante en la estabilidad medioambiental, toda vez transforman el dióxido de carbono en oxígeno; es por ello al haber menos árboles los niveles de CO2 en la atmósfera aumentan y favorecen el deterioro de la capa de ozono; además el calidad del aire que respiramos en la actualidad empeora cada vez más, sobre todo en los grandes centros urbanos o zonas industriales, ya que generan enfermedades de tipo respiratorio y cardiaco a la población.
3. Uso de fertilizantes en el campo. – La sobrepoblación de la tierra y en conjunto con otros factores y, en su afán por cubrir una demanda amplia; es por ello que la mayoría de las empresas de la industria alimentaria emplean fertilizantes para aumentar los niveles de producción de alimentos y dichos fertilizantes están elaborados a base de oxígeno de nitrógeno, un componente que es incluso más letal que el dióxido de carbono y, que generan daños en los campos de cultivos.

b) Adelgazamiento de la capa de ozono
Según (La Contaminación, 2020) la capa de ozono es una parte de la estratosfera que está formada por moléculas de ozono y actúa como una capa protectora natural que filtra el paso de los rayos solares UV-A y absorbe la radiación ultravioleta UV-B, impidiendo que componentes dañinos atraviesen la atmósfera y caigan directamente a la superficie terrestre; asimismo (McGratt, 2016) afirma que en 1986, la investigadora estadounidense Susan Solomon enseñó que el ozono estaba siendo destruido por la presencia de moléculas que comprenden cloro y bromo que provienen del clorofluorocarbono (CFC).
Perú frente al medio ambiente
(Gestión, 2019) hizo saber que Lima se ubica como la octava ciudad más contaminada de Latinoamérica y se encuentra en el puesto 22 a nivel mundial, de acuerdo al reporte del 2018 de World Air Quality; asimismo dicho informe comunica que el exceso de autos, el deficiente sistema de transporte público, la mala organización de las rutas y la sobreoferta de taxis generó este resultado; por otro lado, (Lima cómo vamos., 2019) expresa que un 72% de la población limeña manifiesta que la contaminación por vehículos se mantiene como el principal problema ambiental de la capital; ya que el exceso de vehículos circulando afecta tanto a la salud del ser humano como el medio ambiente; asimismo, un 40% de los ciudadanos expresan que el segundo problema ambiental son la falta de árboles y el mantenimiento de las zonas verdes toda vez que son muy importantes para combatir la contaminación existente.
El Estado peruano con el pasar de los tiempos ha establecido medidas para cuidar del medio ambiente ya que es el lugar en donde habitamos y el órgano del gobierno encargado de ello es el Ministerio del Medio Ambiente que en el 2009 mediante Decreto Supremo N 012-MINAM emitió la Política Nacional del Ambiente, misma que es uno de los principales instrumentos de gestión para el logro del desarrollo sostenible en el país.
Dicha política ha sido formulada sobre la base del análisis de la situación ambiental del país, tomando en cuenta las políticas implícitas y estrategias nacionales como bosques, cambio climático, residuos sólidos, sustancias químicas, etc. (MINAM, 2009)
Asimismo, el Ministerio del Medio Ambiente como organismo rector del sector ambiental viene impulsando la implementación de medidas de ecoeficiencia en las diferentes entidades del gobierno a nivel nacional, regional y local; es por ello que mediante el Decreto Supremo N 009-2019- MINAM se aprobó el Régimen Especial de Gestión y Manejo de Residuos de Aparatos Eléctricos y Electrónicos; es decir se promulgó una serie de medidas de ecoeficiencia que promueven el uso racional de los recursos y la generación de menos impactos negativos al ambiente (El Peruano, 2019).
Este régimen es de aplicación obligatoria en todas las entidades del sector público y su cumplimiento es obligación de todas las personas que prestan sus servicios al Estado. Los beneficios que trae al aplicar la ecoeficiencia en las instituciones públicas son el ahorro significativo de presupuesto, cuidado del ambiente y la mejora de la calidad del servicio y el avance de la ecoeficiencia puede ser medido a través de indicadores de desempeño verificables. Entre ellos, podemos señalar las facturas de agua o energía eléctrica, el nivel de consumo de papel y combustible a través de las facturas de compra.
La Contaminación ambiental es un problema a nivel, múltiples eventos se han realizado en donde los Jefes de Estado se han reunido para brindar solución para combatir juntos este mal que el mismo ser humano causa; asimismo la contaminación ambiental en el Perú ha alcanzado cifras alarmantes pues dichos problemas aumentan tras el continuo incremento de la población, su concentración en grandes centros urbanos, la quema de basura y la falta de regulación del smog en los automóviles.
Mientras tanto, (ACNUR, 2018) hizo saber que la contaminación consiste en la introducción de sustancias o elementos físicos en un medio que provocan que no sea seguro, el contaminante puede ser una sustancia química, el ecosistema o un ser vivo.
Tipos de contaminación
I. Contaminación del aire: Según (Romero Placeres, Diego Olite, & Álvarez Toste, 2006) la contaminación del aire es la actualidad uno de los problemas ambientales más graves a nivel mundial; toda vez que está presente en todas las sociedades, independientemente del nivel de desarrollo socioeconómico.
Por otro lado, (Cumbre Pueblos, 2017) afirma que la contaminación del aire se ha ido agravando con el paso con del tiempo; pues esta contaminación está basada en la alteración de los gases suspendidos en la atmósfera; asimismo manifiesta que las causas de la contaminación del aire son las siguientes:

– Combustibles fósiles: Una de las máximas fuentes contaminantes del aire, son los combustibles fósiles; como son la energía que emanan los automóviles por su combustible, ya que emiten dióxido de carbono mismos que ascienden a la capa atmosférica, pues las emisiones vehiculares no solo generan daño en la salud del ser humano, sino que también tienen efectos en el medio ambiente y este problema se agrava aún más cuando se presenta congestión vehicular en donde los vehículos pasan más tiempo en funcionamiento. la estimación de emisiones para vehículos automotores en circulación que generan una serie de contaminantes entre los que destacan, compuestos orgánicos volátiles (COV), monóxido de carbono (CO), óxidos de nitrógeno (NOx), óxidos de azufre (SOx), material articulado (PTS, PM10 y PM2,5), plomo y especies reductoras de la visibilidad, tienen impactos negativos sobre la salud pública.
– Chimeneas industriales: Son dos tipos de contaminación las que hay cuando se describe de una fuente industrial; el primer tipo contaminante es causado por la emisión del humo de hornos y máquinas industriales; mientras el segundo tipo contaminante está relacionado al mal control de sus combustibles emanados.
– Industria química: Los productos de las diferentes industrias van agregando más componentes contaminantes y, el mal funcionamiento de las plantas industriales perjudica el aire de manera progresiva sin tener límite, llegando incluso a provocar catástrofes ambientales.
– Quema de basura: Los grandes depósitos de basuras dejadas por el hombre generan una gran cantidad de inconvenientes que implican la salubridad del ambiente y de todos los habitantes, incluyendo animales, flores y seres humanos; asimismo todos esos basurales que están en espacios abiertos provocan una gran dimensión de contaminación del aire, mismo que perjudica al planeta con el pasar de los años.

Si lo aterrizamos en el caso peruano, la contaminación del aire es uno de las problemáticas que tenemos en el Perú, las autoridades vienen implementando estrategias orientadas a reducir las emisiones; asimismo, un tercio de viviendas utilizan combustible de biomasa para cocinar o para calefacción, así lo afirma (Instituto Nacional de Estadística e Informática, 2008); por otro lado, (El Peruano, 2012) mediante el Decreto Supremo Nº 047-2001-MTC modificado por los Decretos Supremos Nº 002-2003-MTC, Nº 018-2003-MTC, Nº 012-2005-PCM, Nº 029-2005-MTC y Nº 026-2006-MTC, se establecieron los Límites Máximos Permisibles de emisiones de contaminantes para vehículos motorizados que circulen en la red vial, esto a raíz de que en los últimos años el mantenimiento de dichos vehículos ha sido inapropiado por falta de un adecuado sistema de control y debido a un crecimiento abrupto del parque automotor, esta ley se orienta directamente a la satisfacción de las necesidades de los usuarios y al resguardo de sus condiciones de seguridad y salud; así como a la protección del ambiente y a la comunidad en conjunto.

II. Contaminación del agua: La contaminación del agua se puede definir que es toda la acumulación de sustancias tóxicas y derrame de fluidos de un sistema hídrico, (National Geographic, 2017) dio a conocer que según el informe de Greenpeace, Plásticos en los océanos, se evalúa que entre 4,8 y 12,7 millones de toneladas de plástico arriban a los océanos cada año y existen 5 islas de basura formadas en su gran mayoría por microplásticos; asimismo menciona que existen cuatro tipo principales de microplásticos que son el polietileno, como las bolsas de plásticos, las botellas, el poliéster, como las prendas de vestir, el polipropileno, el material del que están hechos los electrodomésticos o componentes de los vehículos y, el cloruro de polivinilo, misma que se puede observar en las tuberías, ventanas, etc.

Por otro lado, (Vazquez, 2017) expresa que el agua es uno de los elementos que se encuentra en mayor cantidad en la tierra y, uno de los mayores problemas en la actualidad es la falta de acceso de agua dulce y potable por saneamiento, la contaminación se produce por los residuos vertidos, los fertilizantes, pesticidas o químicos que desembocan en las aguas dulces y también contaminan el agua salada.

Además, informa que la contaminación del agua se genera por diferentes tipos de vertidos las cuales son las aguas de proceso, misma que es un vertido del proceso productivo y que su carga contaminante dependerá de la actividad humana, aguas fecales, este tipo de agua es generado en los aseos y las aguas residuales domésticas y por último las aguas blancas o crudas.

Si lo aterrizamos en el caso peruano, según (Autoridad Nacional del Agua., 2009) el Perú es la mayor reserva de América Latina y se encuentra ubicado entre los 20 países con mayor disponibilidad de agua de la tierra; a su vez afirma que el 65% de la población peruana que habita la zona costa del territorio tiene disponibilidad el 1.7% de agua de todo el país; sin embargo esto contrasta con la cuenca del Amazonas donde se ubica el 97.7% del agua, y que solo el 30% se encuentra disponible para la población.

III. Contaminación sonora: (Marín, 2017) nos dio la noticia que según datos de la Organización Mundial de la Salud (OMS), el ruido viene a ser uno de los factores ambientales que mayor cantidad de enfermedades provoca y que encuentran una relación directa entre el exceso de ruido y el aumento de enfermedades, asimismo afirma que después de la contaminación atmosférica o aire, la acústica es la segunda causa de partida ambiental que genera más alteraciones en la salud; también explica que el nivel de ruido se mide en decibelios y el límite recomendado por la OMS es que durante el día no debe superar los 65 decibelios, mientras durante la noche los 55 decibelios.

Además (Estela Raffino, 2020) indica que la contaminación acústica o sonora es la presencia de ruidos molestos o ensordecedores que se da de manera simultánea en un área determinada, afectando de manera negativa la calidad de vida de los seres humanos y los animales; asimismo explica que las consecuencias de la contaminación sonora son las siguientes:

– Socioacusia: Es el efecto auditivo provocado por el ruido ambiental, toda vez que es un daño leve a nuestro sistema auditivo que se expresa como un pitido constante y esto es a consecuencia de haberse sometido a altos niveles sonoros; cabe mencionar que el abuso de estas condiciones generará la disminución de la capacidad auditiva y si no se controla se volverá sordera.
– Interferencia comunicativa: Más difícil se hace la comunicación oral cuando existe mayores niveles de contaminación sonora, ya que nuestros oídos no tienen la capacidad de discernir unos sonidos de otros, sino es nuestro cerebro que debe filtrar entre toda la gama de sonidos registrados y presta atención a la que le interesa.
– Efectos físicos: Mas allá del daño auditivo, la exposición a grandes niveles de contaminación sonora genera efectos fisiológicos como la dilatación de pupilas, aceleración del pulso, dolores de cabeza, presión arterial, entre otros.
– Efectos psicológicos: El exceso de ruidos es sumamente dañino para la salud mental y emocional, toda vez que puede causar fatiga, depresión, ansiedad, irritabilidad, falta de concentración, estrés; así como defectos de aprendizaje y comunicación verbal en los niños.

Si lo aterrizamos en el caso peruanos, el Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental – OEFA, es una entidad pública adscrita al Ministerio de Ambiente que viene realizando campañas de medición de ruido ambiental desarrollado en Lima Metropolitana, con el objetivo de brindar información útil a los gobiernos locales para que, en el marco de sus competencias, implementen las acciones para la prevención y control del ruido urbano en concordancia con la Política Nacional del Ambiente. Además, el trabajo realizado permitirá elaborar un mapa de ruido ambiental para identificar las zonas críticas de contaminación sonora de la gran urbe, (OEFA, 2016).