En primera instancia, hoy en día lograr la satisfacción del cliente es de vital importancia y es uno de los objetivos clave de todas las empresas. En la actualidad es un requisito clave para ganarse un lugar en la mente del consumidor por ende se busca ser su primera elección de compra. En efecto, la satisfacción del cliente se define como la experiencia que recibe al utilizar un producto o servicio adquirido, debido a que ha cubierto o superado todas las expectativas. El sistema logístico no es ajeno a este indicador, está claro entonces que la satisfacción del cliente ya sea interno o externo es muy importante para las compañías en la actualidad. Algunos autores definen que la satisfacción del cliente depende del desempeño que se percibe de un producto en cuánto a la entrega de valor y en relación con las expectativas del comprador, tal y como se verá en las siguientes citas.

Definición
Según Kotler (2001) define la satisfacción del cliente como “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas’‘. (p.10).
El autor menciona que la satisfacción del cliente es cuando se compara el rendimiento percibido de un servicio o producto con las expectativas que tiene el cliente, es fundamental tener en cuenta este indicador en toda organización ya que cuando se satisface las necesidades del cliente, este se siente fidelizado.
Los autores Kotler y Keller (2006) definen la satisfacción como:
“Una sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados están a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado”. (p.144)

Como menciona los autores, se puede definir cuando el usuario tiene una experiencia del producto o servicio agradable o, por el contrario, se decepciona del resultado final de su servicio. Cabe resaltar que, cuando los resultados están a la altura, el cliente queda satisfecho y más aún si lo superan, queda encantado y la empresa estaría cumpliendo con los objetivos establecidos. Los resultados de esta satisfacción pueden ser una de las claves para el aumento de las ventas de un negocio ya que en la actualidad un consumidor tiene diferentes opciones para el mismo producto o servicio y es realmente difícil escoger cuál es la mejor o se adapta para él.
Siguiendo el mismo orden de ideas, Grande (2000) señala que “la satisfacción de un consumidor es el resultado de comparar su percepción de los beneficios que obtiene, con las expectativas que tenía de recibirlos”. (p.345)
Por lo tanto, satisfacción al cliente es la comparación del resultado de la actitud de este con las expectativas planteadas anteriormente. Es importante recalcar que, de acuerdo con las definiciones, se puede llegar a la conclusión que esta variable se puede medir con dos puntos básicos (expectativas y percepciones). En ese sentido, cuando se habla de expectativa del cliente, quiere decir que son las experiencias que el cliente espera recibir por parte de la compañía y de acuerdo con ello se podría generar o impulsar una recomendación boca a boca. Bien se sabe que, si se logra la satisfacción del cliente, existe una recompra ya que este se encuentra satisfecho por el servicio o producto que se le ofrece, para ello, es importante conocer sus necesidades y tener un gran precio y calidad.
Estos elementos son factores relevantes que hoy en día las organizaciones están trabajando con la finalidad de obtener una ventaja competitiva y lograr satisfacer las necesidades de sus clientes.
En suma, es importante resaltar que la satisfacción de los clientes es un indicador al que las organizaciones le están dando énfasis día a día porque les permite tener una visión amplia del mercado y poder diseñar estrategias competitivas frente a sus competidores, para así alcanzar la fidelización de su comprador y llegar a la mente de este.

Elementos que conforman la satisfacción del cliente

Según Pérez (2017) menciona que la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

El Rendimiento Percibido
Se refiere el desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el “resultado “que el cliente “percibe” que obtuvo en el producto o servicio que adquirió. (Perez, 2017, p.52)
Según lo mencionado por el autor, el rendimiento percibido se refiere a lo que el cliente considera un resultado final luego de haber adquirido un producto o servicio. Se espera que, el resultado que el cliente perciba sea una experiencia positiva para obtener una preferencia de compra frente al competidor directo. Los clientes satisfechos y que son defensores de la marca de la empresa no sólo refieren clientes nuevos, también son clientes más frecuentes y valiosos
Además, el autor manifiesta que existen cinco características:
● Se basa generalmente en la perspectiva del cliente respecto al servicio que le ofrece la organización.
● Se fundamenta en el rendimiento final que el cliente adquiere con el producto o servicio.
● Está basado en el punto de vista del cliente y sensaciones no orientado a la realidad.
● El efecto de las influencias de otros usuarios en la decisión de compra
● Depende de cómo se siente el cliente y de su estado de ánimo del cliente y de sus motivaciones

Según lo mencionado, se puede llegar a la conclusión que el rendimiento percibido es exclusivamente según el punto de vista del cliente, puesto que son los resultados que se obtiene con el servicio brindado, si este es positivo, entonces el cliente percibirá un rendimiento adecuado. Las opiniones de otros usuarios, dependiendo de su experiencia de compra, pueden influir en la decisión de compra del consumidor.

Expectativas
Según Pérez (2017) refiere que “Las expectativas son las “esperanzas” que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones”. (p.52).
Según el autor, las expectativas son promesas que uno espera recibir al adquirir un producto o servicio de una organización. Las expectativas del cliente se definen como anhelos que espera obtener por la empresa, eso incluye también la experiencia que espera tener en el proceso final del servicio o producto. Cabe recalcar que, cada cliente tiene sus propias expectativas, ello depende las experiencias que ya haya tenido con la compañía o con otras similares.
Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
● En primer lugar, cuando las empresas prometen beneficios acerca del producto o servicio que brindan. Es decir, cuando se realiza una compra, la compañía siempre te brinda las características de producto o servicio junto con los beneficios, lo que genera la diferencia frente a la competencia.
● Se basa principalmente en las experiencias de compras con anteriores empresas del mismo rubro.
● En tercer lugar, esta situación se enfoca en las opiniones de personas cercanas al entorno del cliente, tales como amistades, familiares y conocidos.
● Finalmente, este punto se basa en el ofrecimiento que te brinda los competidores.

El autor menciona que las organizaciones deben manejar un nivel adecuado, ni tan bajo ni tan alto, para tener un mayor seguimiento en la satisfacción con el cliente.

Asimismo, es de suma importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:
● En un principio, se debe analizar si las expectativas y/o requerimiento del cliente está dentro de lo que la empresa pueda proporcionarles.
● Seguidamente, si están iguales, por debajo o encima de las expectativas que genera la competencia.
● Finalmente, si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para decidirse a comprar.
En conclusión, la organización debe mantener un seguimiento o control del cliente ya que si recibe algo que está por debajo de sus expectativas se convierte en un cliente insatisfecho, por ende, es muy probable que no vuelva comprar y desencadene en comentarios negativos hacia la compañía entre las personas de su alrededor.

Niveles de Satisfacción
Para Pérez (2017) existen tres niveles de satisfacción que los clientes experimentan.
● Insatisfacción: Se basa cuando el cliente tiene una mala experiencia de compra con su producto o servicio. Además, el desempeño percibido no alcanza sus expectativas. En efecto, cuando un cliente siente insatisfacción, mayormente no vuelve a adquirir el producto o servicio.
● Satisfacción: Se fundamenta generalmente cuando se identifica las necesidades del cliente y se logra satisfacerlo, ya que el desempeño percibido del producto o servicio coincide con las expectativas de este.
● Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. En este punto, algunas de las empresas se esfuerzan día a día en obtener la complacencia con sus clientes. Estos tipos de cliente recomiendan los servicios a su entorno más cercano.

Dependiendo del nivel de satisfacción del cliente, se puede analizar el grado de lealtad de un cliente. Por ejemplo: Un cliente insatisfecho no volverá a comprar dicho servicio o producto. Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional).
Finalmente, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional. Por ese motivo, las organizaciones inteligentes se enfocan en sus clientes y el resultado final del servicio que prometen

Calidad de servicio
Zeithaml (1987), citado por Guzmán (2006) señala que “Es la opinión del cliente acerca de la superioridad y excelencia acerca de una entidad como un todo. Esta es una forma de actitud y resulta desde una comparación de expectativas y la percepción del desempeño percibido.” (p15).
Según lo fundamentado por el autor, la calidad de servicio es la opinión que tienen los clientes por un servicio brindado y donde se ha logrado cumplir con lo prometido por la empresa. Hoy en día, las organizaciones deben lidiar con cada tipo de cliente para entender sus preferencias y así lograr satisfacer sus necesidades ya que la mayoría son muy exigentes en relación con lo que desean obtener. El consumidor moderno está interesado en el valor que le aportará el producto o servicio, es por ello, que las compañías buscan medir el nivel de satisfacción del cliente para lograr una ventaja competitiva.
Lewis y Booms (1983) citado por Guzmán (2006) claramente establece: “Calidad de servicio es una medida de cuán bien el nivel de servicio entregado calza con las expectativas del cliente. Entregar calidad de servicio significa corresponder a las expectativas del cliente en una base consistente”. (p.15).

En efecto, los autores mencionan que la calidad de servicio es el grado en el que un servicio entregado satisface las necesidades del cliente cumpliendo con sus requerimientos. Tener una buena calidad servicio es de vital importancia puesto que es uno de los puntos clave para posicionarte en la mente de los consumidores, ya que se otorga una buena experiencia de compra si se cumple con una buena calidad de servicio, diferenciándose de la competencia.

Matsumoto (2014) menciona que:
La calidad en el servicio se define como el resultado de un proceso de evaluación donde el consumidor compara sus expectativas frente a sus percepciones. Es decir, la medición de la calidad se realiza mediante la diferencia del servicio que espera el cliente, y el que recibe de la empresa. (pp. 184-185).
Según el autor, afirma que, la calidad de servicio es el resultado final después de haber realizado la compra de un producto o servicio en particular. El consumidor compara sus expectativas frente a sus percepciones, esto quiere decir que cuando realiza la compra espera que la empresa satisfaga sus necesidades y supere sus expectativas con el servicio de calidad y la percepción es lo que el cliente percibe luego de haber obtenido el servicio y lo que la empresa realmente le brindó.
Parasuraman et al. (1988), citado por Guzmán (2006), refiere que existen cinco dimensiones de calidad de servicio percibidas de acuerdo con el modelo SERVQUAL.

Las dimensiones son las siguientes:
1. Confiabilidad: Esta dimensión indica la capacidad para realizar el servicio y cumplir lo que se promete al cliente de manera segura y concisa. En líneas generales, significa que la organización concluya sus promesas de manera correcta satisfaciendo las necesidades del cliente, esto abarca la entrega a tiempo, la proactividad en la solución de algún problema que se le presente y un precio justo.

2. Responsabilidad: En primera instancia, esta dimensión se enfoca básicamente en ayudar a los clientes y suplir sus necesidades con total rapidez. En este punto se destaca la calidad de atención y la prontitud con la que se da respuesta a los reclamos, solicitudes, preguntas y problemas con responsabilidad. La organización debe llevar a cabo un control y seguimiento de lo que el cliente sugiere para mejorar la atención y servicio que se le brindo, por ejemplo, esto se puede realizar mediante encuestas y siempre visto bajo la perspectiva del cliente.

3. Seguridad: Esta dimensión enfatiza la cortesía que brindan los colaboradores y lo que logran inspirar, buena fe y confianza en los clientes. Este aspecto es relevante para atraer a potenciales clientes que se sienten inseguros a la hora de obtener algún servicio o producto, como por ejemplo en servicios financieros, de seguros, médicos y legales.

4. Empatía: Se basa en brindar a los consumidores atención personalizada de acuerdo con cada necesidad y cuando tenga algún inconveniente ponerse en el lugar del usuario con el fin de resolver sus problemas, lo que permitirá que se sientan únicos y especiales.

5. Tangibles: En este último punto el autor menciona que, es de vital importancia la apariencia de la infraestructura, puesto que todos ellos transmiten representaciones del servicio que se le puede ofrecer y en particular a los nuevos clientes, quienes son los que se acercan al local de ventas y pueden apreciar un buen lugar para lograr impulsar una compra. Asimismo, estarían evaluando la calidad mediante las instalaciones.

Importancia de la satisfacción de los clientes

Para Hoffman y Bateson (2012), un cliente satisfecho es un activo para la empresa ya que es probable que realice una recompra del mismo producto o servicio o que también recomiende a su entorno más cercano, lo que conlleva a un aumento de clientes generando una ventaja competitiva. Por otro lado, si un cliente se siente insatisfecho, automáticamente deja de compra y optará por una mejor. Además, el cliente que pasa una mala experiencia de compra suele quejarse llevando malos comentarios a sus amigos, familia y conocidos. Cabe resaltar que, no es el objetivo final de una empresa lograr la satisfacción del cliente, pero sí el más importante para mejorar los ingresos de la organización.
En conclusión, la importancia de la satisfacción del cliente es fundamental en todas las organizaciones dependiendo el rubro que sea, ya que nos ayuda a saber la probabilidad de que un cliente realice una compra a futuro. Cuando se le pide calificar al usuario el servicio prestado es una buena forma de saber sus gustos y preferencias para así llegar a satisfacer sus necesidades. brindándole una excelente experiencia de compra y superando sus expectativas.

Beneficios de lograr la satisfacción del cliente

En primera instancia, en estos tiempos lograr la satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de los clientes y por ende generar una ventaja frente a la competencia.

Los beneficios de la satisfacción al cliente son diversos mientras este se logre. Un cliente satisfecho es un cliente fiel a la recompra del producto o servicio en la organización y comenta sus experiencias positivas como negativas al entorno más cercano. Por ende, es fundamental verificar y controlar los resultados obtenidos por los clientes e identificar sus necesidades. La empresa debe estar actualizada con el mercado para poder diversificarse y cada día ofrecer una mejor atención a sus clientes, las ventajas que traerán consigo serán los buenos comentarios.

Asimismo, se hace mención que existen diversos beneficios que toda organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos son tres grandes beneficios que brindan una idea clave para reconocer la importancia de la satisfacción al cliente.
Según Fernández y Campiña (2015) mencionan que “Son tres beneficios que ofrecen una idea exacta sobre la importancia de conseguir la satisfacción del cliente”. (p.91).
a) Primer Beneficio: En su mayoría, los clientes satisfechos vuelven a comprar debido a que tienen una buena experiencia de compra y esto trae consigo que haya una recompra con el mismo servicio o producto de la empresa, por consiguiente, la organización obtiene como beneficio su lealtad y se logra posicionar en su mente, esto le abre una posibilidad de seguir vendiéndole en el futuro.
En conclusión, como dice Philip Kotler, el padre del marketing: «La mejor publicidad la hacen los clientes satisfechos»

b) Segundo Beneficio: El consumidor satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio, en consecuencia, la compañía obtiene como beneficio una propaganda gratuita, lo que se llamaría una publicidad boca a boca que el cliente satisfecho realiza a su entorno más cercano. Consiste básicamente en generar una discusión natural sobre un producto o una compañía. Entonces, se puede concluir que, si se logra la satisfacción al cliente en su totalidad, este puede recomendar y hacer comentarios positivos sobre el servicio que se brinde, logrando posicionarse por encima de los competidores.

c) Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado la competencia. Por tanto, la organización obtiene como ventaja posicionarse en la mente del consumidor y superando sus expectativas. Asimismo, se alcanza un lugar estable en el mercado meta. En definitiva, la satisfacción aparece cuando las necesidades o expectativas del cliente se han cumplido y es clave para la fidelización de clientes.

En resumen, toda organización que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:
• La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)
• Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes potenciales)
• Una determinada participación en el mercado.

Según Kotler y Armstrong (2013) refiere que:
Las empresas inteligentes tienen como meta encantar a sus clientes prometiéndoles solamente lo que pueden entregar y entregando más de lo que prometieron. Los clientes encantados no sólo harán compras repetidas, sino también serán socios de marketing dispuestos y “clientes predicadores” que comuniquen a los demás sus buenas experiencias (p.14).

Como señalan los autores, para llegar a cumplir uno de los más grandes objetivos de la organización (alcanzar la satisfacción del cliente) se debe realizar un seguimiento periódico a sus experiencias. Hoy en día las empresas inteligentes tienen como meta sobrepasar las expectativas, pero siempre ofreciendo lo que realmente pueden entregar. Cuando un cliente queda realmente satisfecho contará su buena experiencia a su entorno, logrando posicionarse en la mente de potenciales clientes.