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La creación del valor en el mercado competitivo Todas las organizaciones de servicios enfrentan elecciones en relación con los tipos de servicios que saben ofrecer y los procedimientos operativos que deben emplear para crearlos. Estas elecciones dependen, básicamente, de los factores de mercado, pues las compañías buscan responder a las necesidades expresas de los segmentos…
Para evaluar la calidad en el servicio y que ésta pueda ser medible, se presentan las teorías más utilizadas en el campo, a modo de calcular la satisfacción del cliente de manera cuantitativa y proceder a la mejora del servicio en caso sea el caso. Los modelos presentados a continuación, plantean enfoques diferentes para lograr…
Las organizaciones, indistintamente del rubro al que se dediquen, venderán servicios ya que todo producto incluye en cierta forma, una parte de servicio y esto representa cada vez una mayor importancia en el ámbito empresarial actual. (Fernández, Bajac 2003). Ahora bien, el servicio es un factor que genera un valor esperado por el cliente y…
La Gestión de la Experiencia del Cliente “Costumer Experience Management” se refiere al enfoque de una visión de múltiples dimensiones del marketing de experiencias, es decir, que si bien el marketing de experiencias ofrece un nuevo paradigma el cual aboga por un enfoque centrado en el cliente, será la gestión de la experiencia lo que…
Este enfoque de Marketing está orientado en la elaboración de experiencias de alto impacto con los clientes, lo cual permitirá consolidar una estrategia basada en la estructuración de vínculos, siendo de gran importancia en el entorno actual, ya que los cambios producidos en el mercado en los últimos años han revelado que las organizaciones han…
Para F.E. Webster Jr. (1992 citado por Valarie A. Zeithaml/Mary Jo Bitner/Dwayne D. Gremler. Marketing de Servicios. 2009) ha habido un cambio de enfoque en las transacciones a un enfoque en la relación en el marketing. Los clientes se vuelven socios y la empresa debe hacer compromisos a largo plazo para mantener esas relaciones con…
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