Las organizaciones, indistintamente del rubro al que se dediquen, venderán servicios ya que todo producto incluye en cierta forma, una parte de servicio y esto representa cada vez una mayor importancia en el ámbito empresarial actual. (Fernández, Bajac 2003). Ahora bien, el servicio es un factor que genera un valor esperado por el cliente y por su propia naturaleza, estos usuarios tienen expectativas reales acerca de la propuesta ofrecida por parte de la empresa. (Uribe, 2011). Se debe tener en cuenta entonces que los servicios en general, forman parte de la sociedad en la que nos desenvolvemos, de la economía en todo su contexto y de aquello que esperamos como…

La Gestión de la Experiencia del Cliente “Costumer Experience Management” se refiere al enfoque de una visión de múltiples dimensiones del marketing de experiencias, es decir, que si bien el marketing de experiencias ofrece un nuevo paradigma el cual aboga por un enfoque centrado en el cliente, será la gestión de la experiencia lo que proporcione un marco de gran alcance de cómo manejar adecuadamente un “proyecto de la experiencia” (Schmitt, 2003) Basado en el párrafo anterior, se tendrá que analizar el contexto empresarial, incluyendo las necesidades y soluciones que puedan afectar a la gestión de experiencia de los clientes, las cuales deben estar relacionadas ampliamente al comportamiento de compra,…

Este enfoque de Marketing está orientado en la elaboración de experiencias de alto impacto con los clientes, lo cual permitirá consolidar una estrategia basada en la estructuración de vínculos, siendo de gran importancia en el entorno actual, ya que los cambios producidos en el mercado en los últimos años han revelado que las organizaciones han pasado de vender productos y servicios a vender experiencias. Recientes investigaciones han hecho hincapié en el aprendizaje experiencial, el cual sostiene que el conocimiento se crea mediante la transformación de la experiencia (Coffey y Wang, 2006 citado por Hunter, 2007). Asimismo, se señala que estas experiencias deben contar con un proceso respectivo de transformación, el…

Para F.E. Webster Jr. (1992 citado por Valarie A. Zeithaml/Mary Jo Bitner/Dwayne D. Gremler. Marketing de Servicios. 2009) ha habido un cambio de enfoque en las transacciones a un enfoque en la relación en el marketing. Los clientes se vuelven socios y la empresa debe hacer compromisos a largo plazo para mantener esas relaciones con calidad, servicio e innovación. (Pág. 1-17). J.N. Sheth. (2000. Citado Christopher Lovelock/Javier Reynoso/Guillermo D´Andrea/ Luis Huete/ Jochen Wirtz 2011) El marketing de relación representa en esencia un cambio de paradigma dentro del marketing, alejándose de un enfoque en las adquisiciones/transacción y yendo hacia un enfoque en la retención/relación. (Pág. 186) El marketing de relación (o…

El entorno económico actual, está caracterizado por el fenómeno de la globalización y la creciente importancia de la economía de servicios en las industrias de países desarrollados y en proceso de desarrollo. Este nuevo entorno se caracteriza por poseer un sistema tecnológico, económico y social, en el que el incremento de la productividad no depende del incremento cuantitativo de los factores de producción (capital, trabajo, recursos naturales), sino de la aplicación de conocimientos e información en los procesos de gestión. Esta nueva economía interdependiente, convierte al conocimiento y la información en sus principales herramientas de acción ante la competencia. La globalización, el aumento de la competencia, la apertura de nuevos…