En referencia a la variable calidad, en los años 30 Shewhart público el primer trabajo estadístico acerca de la gestión de calidad. Entre los años 40 y 50 Deming público su famosa rueda de Deming y Juran plasmo la idea de que la calidad se basa en la eficacia del personal y no en su control. En los años 60 Ishikawa implemento los círculos de calidad. En los años 70 Taguchi desarrolla el método DEE (Diseño estadístico de experimentos. En los años 80 Crosby propuso 14 ítems de la gestión de calidad. En los años 90 se avanza con el Modelo europeo de la calidad (EFQM).
Teoría de la Variable calidad de servicio
Kotler (2016) “Se define la calidad como una concordancia a las especificaciones. Se hace distinciones entre “calidad técnica” (que es entregada) y “calidad funcional” (como es entregada)”. Asimismo Kotler y Amstrong (2017) menciona que “también se puede percibir la calidad del servicio en términos de “proceso de calidad” y “calidad de rendimiento”.
La calidad del proceso es juzgada por el cliente durante el servicio. El rendimiento es juzgado por el cliente después de la ejecución del servicio. La atención del empleado y la aparente habilidad durante el trato con el cliente involucra la calidad del proceso; la satisfacción del cliente después del trato involucra la calidad del rendimiento”. Pablo (2018) menciona que Garvin identifica cinco perspectivas sobre la calidad.
- Perspectiva trascendental de la calidad.
- El método basado en el producto.
- Las definiciones basadas en el usuario.
- El método basado en la manufactura.
- Las definiciones basadas en el valor
Según Pablo (2018) Garvin menciona que “estas perspectivas tienen como fin explicar las dificultades que en ocasiones se dan entre los gerentes y las diversas áreas funcionales”.
Mateos de P (2019) menciona que Grónroos llama a la calidad funcional y la salida real (o resultado) del servicio, calidad técnica. Asimismo aduce que “la percepción de la calidad de un servicio implica la evaluación de clientes y/o usuarios, comparándolas con sus expectativas”. Prado y Blanco (2018) mencionan que Zeithami y otros “Definieron 10 criterios para evaluar los servicios, luego los resumieron en cinco dimensiones”:
- Aspectos tangibles.
- Confiabilidad
- Capacidad de respuesta
- Certidumbre
- Empatía
De las 5 dimensiones mencionadas anteriormente en lo relacionado a los servicios; sólo una, la confiabilidad, se relaciona directamente con la calidad de un producto.
Ortiz (2017) menciona que Zeithaml y otros confeccionaron un modelo de encuesta llamado SERVQUAL, basado en comparar la calidad del servicio de una empresa y sus propias expectativas. SERVQUAL incluye una escala de 22 reactivos de percepción y de expectativas, que manifiestan las 5 dimensiones de la calidad del servicio mencionadas anteriormente.
Teoría de las dimensiones
Dimensión 1: Accesibilidad
Kotler (2016) “Involucra cercanía y facilidad de contacto. Esto incluye: a) Servicio accesible, b) Tiempo de espera no es muy largo, c) Horario de funcionamiento idóneo y d) Facilidad para encontrar el servicio”.
Dimensión 2: Confiabilidad
Kotler (2016) “Involucra la consistencia del desempeño y confiabilidad. Esto significa ofrecer el servicio de forma eficiente. Incluye: a) Exactitud en la facturación, b) Servicio de forma idónea. c) Ejecución del servicio en el periodo indicado”.
Dimensión 3: Competencia
Kotler y Amstrong (2017) “Denota habilidad, destreza y conocimiento para ofrecer y/o brindar el servicio. Incluye: a) Habilidad del personal de contacto; b) Destreza del personal operacional de soporte y c) Capacidad de la empresa”.